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Dimensions of organizational quality in disability services: a systematic literature review

Resumen

La evaluación de la calidad en organizaciones que prestan servicios a personas con discapacidad carece de un marco de dimensiones consensuado, particularmente en los contextos latinoamericanos. El objetivo de este trabajo fue identificar y sistematizar las dimensiones e indicadores que la literatura especializada reconoce para evaluar la calidad organizacional en ese campo. Se realizó una revisión sistemática de literatura siguiendo el protocolo PRISMA 2020, complementado con el marco SPIDER para la delimitación de la pregunta y con los lineamientos del Cochrane Handbook. La búsqueda, efectuada en bases de datos internacionales y regionales, repositorios institucionales y literatura gris (período 2000–2024), identificó 1.847 registros, de los cuales 137 documentos fueron incluidos tras el cribado (índice kappa de Cohen = 0,84). El análisis temático se realizó con el software NVivo 14 y se trianguló con un análisis bibliométrico de co-ocurrencia de términos mediante VOSviewer. Del análisis emergieron trece dimensiones de calidad, encabezadas por la dimensión referida a las personas con discapacidad (82,5% de los estudios), los equipos profesionales (78,1%) y la estrategia y gobernanza (73,7%). El mapa bibliométrico reprodujo, por una vía léxico-estadística independiente, la misma estructura de agrupamientos que el análisis temático, reforzando la validez de la estructura dimensional. La revisión evidenció cuatro vacíos: la escasez de instrumentos desarrollados en o para América Latina, la subrepresentación de la voz de las personas con discapacidad, la tensión entre rigor metodológico y accesibilidad, y la ausencia de dimensiones sensibles al contexto. Se concluye que la gestión de la calidad en el sector requiere marcos propios anclados en el paradigma de derechos y en el constructo de calidad de vida.

Abstract

Quality assessment in organizations providing services to people with disabilities lacks a consensual framework of dimensions, particularly in Latin American contexts. This study aimed to identify and systematize the dimensions and indicators that the specialized literature recognizes for assessing organizational quality in this field. A systematic literature review was conducted following the PRISMA 2020 protocol, complemented by the SPIDER framework for question formulation and by the Cochrane Handbook guidelines. The search—carried out in international and regional databases, institutional repositories, and grey literature (2000–2024)—identified 1,847 records, of which 137 documents were included after screening (Cohen's kappa = 0.84). Thematic analysis was performed with NVivo 14 and triangulated with a bibliometric term co-occurrence analysis using VOSviewer. Thirteen quality dimensions emerged, led by the dimension concerning people with disabilities (82.5% of studies), professional teams (78.1%), and strategy and governance (73.7%). The bibliometric map reproduced, through an independent lexical-statistical route, the same cluster structure as the thematic analysis, reinforcing the validity of the dimensional structure. The review revealed four gaps: the scarcity of instruments developed in or for Latin America, the underrepresentation of the voice of people with disabilities, the tension between methodological rigor and accessibility, and the absence of context-sensitive dimensions. It is concluded that quality management in the sector requires its own frameworks anchored in the rights paradigm and in the quality-of-life construct.

1. Introducción

La calidad de los servicios que prestan las organizaciones dedicadas al acompañamiento de personas con discapacidad constituye, desde la aprobación de la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (Naciones Unidas, 2006), una exigencia normativa y ética antes que una aspiración voluntaria. El desplazamiento desde un paradigma médico-rehabilitador hacia un paradigma de derechos y de apoyos ha reconfigurado el sentido mismo de la calidad: ya no se trata de verificar el cumplimiento de estándares prestacionales, sino de evaluar en qué medida la acción organizacional produce resultados verificables en la vida de las personas (Schalock y Verdugo, 2003; Oliver, 1990).

En el campo de la gestión de la calidad, la evaluación organizacional dispone de modelos consolidados —la familia de normas ISO 9001, el modelo EFQM, los premios nacionales a la calidad— cuya lógica de procesos y resultados ha sido ampliamente estudiada desde la obra seminal de Donabedian (1988). Sin embargo, cuando esos marcos generales se trasladan al campo de la discapacidad, su capacidad para capturar aquello que el paradigma de derechos define como calidad resulta limitada. La pregunta acerca de qué debe evaluarse para gestionar la calidad en una organización de discapacidad no tiene, hasta hoy, una respuesta consensuada, y la dispersión de dimensiones e indicadores entre los distintos instrumentos disponibles dificulta tanto la comparación como la acumulación de conocimiento.

Esta dificultad se agudiza en los contextos latinoamericanos, donde las condiciones estructurales de financiamiento, la inestabilidad normativa y las lógicas institucionales difieren sustancialmente de las de los contextos europeos y angloamericanos en los que se desarrolló la mayor parte de los instrumentos disponibles. La adaptación no planificada de herramientas concebidas para otras realidades corre el riesgo de medir lo que es fácil de medir en el contexto de origen, antes que lo que resulta relevante en el contexto local.

El presente trabajo aborda esa brecha mediante una revisión sistemática de la literatura. Su objetivo fue identificar y sistematizar las dimensiones e indicadores que la literatura especializada reconoce como relevantes para evaluar la calidad organizacional en servicios de discapacidad, y examinar en qué medida esas dimensiones resultan pertinentes para contextos con condiciones institucionales distintas de las predominantes en la producción académica del campo. La pregunta que orienta la revisión indaga qué dimensiones e indicadores han sido identificados en la literatura para evaluar la calidad de las organizaciones y servicios destinados a personas con discapacidad, y cómo se articulan entre sí.

2. Método

2.1. Diseño y marcos de referencia

Se realizó una revisión sistemática de literatura, entendida como un procedimiento explícito, reproducible y orientado a minimizar el sesgo en la selección y el análisis de los estudios. A diferencia de la revisión narrativa, que selecciona fuentes de manera discrecional, la revisión sistemática define a priori un protocolo de búsqueda, aplica criterios de inclusión y exclusión predeterminados y documenta de manera transparente cada paso del proceso, de modo que este pueda ser verificado y replicado (Petticrew y Roberts, 2006). En el campo de la discapacidad, este tipo de revisión ha sido señalado como especialmente relevante para la toma de decisiones en política social y en el diseño de instrumentos, en tanto permite identificar el estado del conocimiento disponible y las brechas que justifican nuevas investigaciones (Bigby y Frawley, 2010).

El diseño se apoyó en tres marcos metodológicos complementarios. Los lineamientos generales del Cochrane Handbook for Systematic Reviews of Interventions (Higgins et al., 2019) orientaron la lógica global del proceso —formulación de la pregunta, búsqueda exhaustiva, cribado en duplicado, extracción sistemática y síntesis—, adaptados al carácter no clínico y metodológicamente heterogéneo del objeto de la revisión. El marco PRISMA 2020 (Page et al., 2021) estructuró el reporte del proceso y sus resultados. El marco SPIDER (Cooke, Smith y Booth, 2012), desarrollado específicamente para la síntesis de evidencia cualitativa y mixta —donde el esquema PICO de las revisiones clínicas resulta insuficiente—, se empleó para delimitar la pregunta de revisión y derivar de ella la estrategia de búsqueda y los criterios de selección. La Tabla 1 sintetiza esa delimitación.

Tabla 1: Delimitación de la pregunta de revisión según el marco SPIDER
Nota. Adaptado del marco SPIDER (Cooke, Smith y Booth, 2012).

2.2. Fuentes y estrategia de búsqueda

La búsqueda se realizó en cuatro tipos de fuentes complementarias. Las bases de datos internacionales de carácter científico comprendieron SCOPUS, Web of Science, PubMed, PsycINFO y EBSCO. Las bases regionales incluyeron SciELO, LILACS y REDALYC, con el fin de relevar producción en español y portugués, más próxima a las condiciones latinoamericanas. Los repositorios institucionales y la literatura gris abarcaron documentos técnicos y normativa de organismos nacionales e internacionales (entre ellos la Organización Panamericana de la Salud, la Organización Mundial de la Salud, UNICEF y el PNUD), relevantes porque una proporción significativa del conocimiento sobre instrumentos de evaluación en este campo no se publica en revistas académicas sino en informes y manuales de implementación. Finalmente, se consultaron bases de tesis doctorales (ProQuest Dissertations & Theses y repositorios institucionales de la región).

La estrategia de búsqueda combinó términos en español e inglés mediante operadores booleanos, con truncadores y comodines para capturar variantes morfológicas. Entre las combinaciones principales se emplearon: calidad AND servicios de discapacidad; calidad de vida AND organizaciones; autoevaluación AND discapacidad; evaluación organizacional AND discapacidad intelectual; indicadores de calidad AND discapacidad; y sus equivalentes en inglés (quality AND disability services; quality of life AND organizations; self-assessment AND disability; quality indicators AND disability services; person-centered planning AND evaluation). Los términos se combinaron además con nombres de modelos e instrumentos específicos (EFQM, ISO 9001, INICO, Personal Outcome Measures, entre otros).

2.3. Criterios de inclusión y exclusión

Se incluyeron los documentos publicados entre 2000 y 2024, en español, inglés o portugués, que abordaran la evaluación de la calidad de organizaciones o servicios de discapacidad; los estudios empíricos, revisiones teóricas y sistemáticas y documentos técnicos que describieran, validaran o analizaran críticamente herramientas de evaluación o autoevaluación; los estudios que identificaran dimensiones e indicadores de calidad; y los documentos producidos por organismos con autoridad normativa en el campo. Se excluyeron los estudios referidos exclusivamente a la calidad de vida de las personas sin referencia al funcionamiento organizacional; los centrados en la calidad educativa en educación regular sin vinculación con servicios de discapacidad; los de perspectiva exclusivamente clínica o terapéutica; y los resúmenes de congresos sin acceso al texto completo. El período seleccionado se justifica por la necesidad de capturar los desarrollos posteriores a la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y a la proliferación de instrumentos basados en el modelo de calidad de vida. No se aplicaron restricciones por tipo ni por diseño de investigación, en coherencia con el componente Research type del marco SPIDER.

2.4. Proceso de selección

El proceso de selección se realizó en cuatro etapas sucesivas siguiendo las directrices de PRISMA 2020: búsqueda e identificación de registros; eliminación de duplicados; cribado por título y resumen; y lectura del texto completo con aplicación de los criterios y extracción de la información relevante. El proceso fue realizado por la investigadora principal con revisión de una muestra aleatoria por parte de un segundo evaluador; el nivel de acuerdo entre evaluadores, calculado mediante el índice kappa de Cohen, fue de 0,84 (Cohen, 1960), valor que indica un acuerdo casi perfecto. Los desacuerdos se resolvieron por discusión y consenso. La Tabla 2 sintetiza el flujo de selección.

Tabla 2: Flujo de selección de estudios (PRISMA 2020)

2.5. Valoración de la calidad metodológica

Para valorar críticamente la calidad metodológica de los estudios empíricos incluidos se adoptó la Mixed Methods Appraisal Tool (MMAT, versión 2018; Hong et al., 2018), instrumento que permite valorar con un mismo marco estudios cualitativos, cuantitativos y mixtos, a partir de dos preguntas de tamizaje comunes y de cinco conjuntos de criterios específicos según la categoría metodológica. El marco se adoptó con un propósito descriptivo —identificar fortalezas y limitaciones—, no como criterio de exclusión: no se descartó ningún documento en función de su calidad metodológica, en coherencia con el carácter integrador de la revisión y con la decisión de no perder los aportes conceptuales de documentos técnicos, manuales e instrumentos que, por su naturaleza, no se ajustan a los estándares de los estudios empíricos primarios. La valoración orientó la ponderación relativa de las dimensiones en la síntesis, otorgando mayor peso a las respaldadas por estudios metodológicamente más sólidos.

2.6. Extracción y análisis de datos

Para la extracción se utilizó una plantilla prediseñada, aplicada de manera sistemática a cada uno de los 137 documentos, que registró de forma homogénea la autoría, el contexto, el tipo de documento y diseño, la población o ámbito, el modelo o instrumento analizado, las dimensiones evaluadas, los principales hallazgos y la valoración metodológica. El análisis temático se realizó con el software NVivo 14 (QSR International), organizado en cuatro fases: importación de los documentos y construcción de un árbol de nodos inicial basado en las ocho dimensiones del modelo de calidad de vida como nodos deductivos; codificación abierta inductiva que generó nodos emergentes; revisión y consolidación del árbol integrando lo inductivo y lo deductivo; y producción de matrices de codificación y consultas de frecuencia. La consulta de frecuencias permitió calcular el porcentaje de documentos del corpus en que cada nodo de primer nivel aparece codificado al menos una vez.

Como análisis complementario e independiente, se incorporó un análisis bibliométrico de co-ocurrencia de términos mediante VOSviewer (van Eck y Waltman, 2010). A partir de una matriz construida con los términos clave codificados en los 137 documentos, se identificaron las co-ocurrencias temáticas y se generó una red en la que los nodos representan los conceptos clave —con tamaño proporcional a su presencia— y las líneas, la frecuencia con que aparecen conjuntamente. La convergencia entre ambos procedimientos —uno interpretativo, otro léxico-estadístico— se empleó como estrategia de triangulación analítica. Para la representación de la presencia de cada dimensión se calcularon intervalos de confianza al 95% mediante la fórmula exacta de Clopper-Pearson para proporciones binomiales (Clopper y Pearson, 1934; n = 137).

3. Resultados

3.1. Caracterización del corpus

Los 137 documentos incluidos comprenden distintos tipos de producción académica y técnica (Tabla 3). Casi la mitad corresponde a artículos de investigación revisados por pares (49,6%), seguidos por documentos técnicos e informes institucionales (22,6%), lo que confirma el peso de la literatura gris en este campo.

Tabla 3: Distribución de los estudios incluidos por tipo de documento

La distribución temporal mostró un incremento sostenido de la producción a partir de 2007 —año siguiente a la aprobación de la Convención—, con un pico en el período 2012–2018, patrón consistente con la hipótesis de que la Convención actuó como catalizador de investigación y desarrollo de instrumentos. La distribución geográfica (Tabla 4) reveló una concentración de la producción en Europa (38,7%) y Angloamérica (34,3%); América Latina reunió el 16,8% y Argentina, apenas cuatro estudios (2,9%), referidos principalmente al análisis del sistema normativo y no al desarrollo de instrumentos.

Tabla 4: Distribución de los estudios incluidos por contexto geográfico

En cuanto a la población, la mayoría de los estudios se refirió a servicios para personas con discapacidad intelectual y del desarrollo (68,6%; Tabla 5), reflejo de la trayectoria histórica del campo de la calidad de vida. Esta concentración plantea un interrogante para el diseño de instrumentos destinados a campos donde los servicios atienden a personas con distintos tipos de discapacidad dentro de un mismo marco prestacional.

Tabla 5: Distribución de los estudios incluidos por tipo de discapacidad abordada

3.2. Dimensiones de calidad identificadas

El análisis temático identificó trece dimensiones de calidad, cuya frecuencia de aparición en el corpus se presenta en la Tabla 6. La dimensión referida a las personas con discapacidad —que integra los resultados personales de calidad de vida, la participación en los procesos institucionales y la autodeterminación— constituyó el núcleo evaluativo de mayor consistencia, presente en el 82,5% de los estudios. La siguen la dimensión de equipos profesionales (78,1%) y la de estrategia y gobernanza (73,7%).

Tabla 6: Frecuencia de las trece dimensiones en los estudios incluidos (n = 137)

Nota. Proporción de estudios del corpus que abordan cada dimensión. Los intervalos de confianza se calcularon mediante la fórmula exacta de Clopper-Pearson (Clopper y Pearson, 1934). La línea de referencia se sitúa en el 50%. Elaboración propia.

Las dimensiones cuyo intervalo de confianza supera con su límite inferior el umbral del 50% —personas con discapacidad, equipos, estrategia y gobernanza, y redes de apoyo— pueden considerarse consistentemente presentes en la literatura, mientras que las restantes cuentan con un respaldo más acotado (Figura 2).

La dimensión referida a las personas con discapacidad se articula en tres subdimensiones diferenciadas. La primera, los resultados personales de calidad de vida, se evalúa a través de las ocho dimensiones del modelo de referencia, entre las que la autodeterminación (78,8%), la inclusión social (74,5%) y el bienestar emocional (71,5%) fueron las más frecuentes. La evidencia empírica disponible refuerza su relevancia evaluativa: se ha documentado, mediante modelos de ecuaciones estructurales, que la calidad del servicio tiene un efecto positivo y significativo sobre la calidad de vida de las personas usuarias, explicando una proporción sustantiva de su varianza (Ros-Gálvez y Parra-Meroño, 2018). La segunda subdimensión, la participación en los procesos institucionales (71,2%), reveló una brecha frecuente entre la participación formal —la presencia de la persona en instancias de evaluación— y la participación sustantiva —la incidencia real de su perspectiva en las decisiones (Simplican et al., 2015)—, especialmente en el caso de personas con necesidades de apoyo extensas, cuya participación exige adaptar los formatos de comunicación y desarrollar instrumentos que no dependan del autoinforme (Simões et al., 2016). La tercera, la autodeterminación y la planificación centrada en la persona, se operacionaliza en la existencia y el carácter de los procesos de planificación individual; la literatura señala una brecha persistente entre su adopción formal y su implementación real (Robertson et al., 2007).

La dimensión de redes de apoyo (68,1%) reconoce que la calidad de los apoyos no puede evaluarse exclusivamente desde la perspectiva de los profesionales, dado el conocimiento situado que familias y referentes afectivos poseen sobre la vida cotidiana de las personas. La literatura advierte, no obstante, la tensión entre la participación de las familias y la autonomía de las personas con discapacidad como sujetos centrales, tensión que el diseño de instrumentos debe contemplar sin que la voz de las redes sustituya la de las propias personas. La dimensión de equipos (78,1%) vincula la calidad de los apoyos a las condiciones de trabajo de los equipos —formación continua, estabilidad laboral, proporción entre profesionales y personas atendidas, bienestar laboral y calidad del liderazgo—; la alta rotación de personal aparece de manera consistente como uno de los factores más disruptivos, en tanto interrumpe los vínculos de confianza y genera pérdida de conocimiento institucional (Larson y Lakin, 1999; Hewitt y Lakin, 2001).

La dimensión de estrategia y gobernanza (73,7%) agrupa la coherencia entre misión y prácticas, el compromiso del liderazgo, los mecanismos de participación en la gobernanza y la capacidad de sostener procesos de transformación cultural; incluye la cultura organizacional (61,3%), cuya evaluación exige acceder a los supuestos implícitos que organizan las prácticas cotidianas, en el nivel más profundo y resistente al cambio (Schein, 2010). La dimensión de gestión organizacional (47,4%) se enfoca en los propios procesos de autoevaluación, e identifica como problema recurrente la brecha entre la realización del proceso y la utilización efectiva de sus resultados: la autoevaluación que no produce cambios en las prácticas genera frustración y resistencia a futuros procesos (Bigby y Frawley, 2010). La literatura es consistente en señalar que la participación plural de distintos actores en la autoevaluación produce resultados más ricos y confiables que la realizada exclusivamente por los gestores (Björnsdóttir, Stefánsdóttir y Stefánsdóttir, 2015).

La dimensión de derechos (38,2%), aunque menos frecuente, tiene una relevancia conceptual central: constituye el marco normativo desde el que se justifica la exigencia de calidad y distingue a los instrumentos más contemporáneos de los anclados en la lógica de cumplimiento. Es también una de las más difíciles de operacionalizar, porque se expresa en las relaciones cotidianas, difíciles de observar mediante indicadores formales (Mansell et al., 2007). La dimensión ética (42,3%), presente de manera transversal, remite a la calidad como compromiso ético anclado en el reconocimiento de la persona como sujeto de derechos; su operacionalización requiere atender al contexto y combinar el autoinforme con la observación de situaciones críticas que revelan los valores implícitos de las prácticas (Shogren, Luckasson y Schalock, 2014). Las restantes dimensiones —accesibilidad (54,7%), en su triple acepción física, comunicacional y cognitiva; infraestructura (52,6%); seguridad y prevención de riesgos (44,5%); comunicación interna y externa (41,6%); innovación en servicios (36,5%), entendida ante todo como innovación conceptual y metodológica; y alianzas e incidencia en redes y políticas públicas (31,4%), la menos frecuente pero conceptualmente relevante por su conexión con la perspectiva de macrosistema— completan la estructura dimensional emergente.

3.3. Análisis bibliométrico y triangulación

El mapa de co-ocurrencia de términos (Figura 3) organizó el corpus en seis clústeres temáticos (Tabla 7). El clúster de mayor densidad fue el de calidad de vida y resultados, en torno al término calidad de vida —el de mayor presencia en todo el corpus—, fuertemente co-ocurrente con apoyos, autodeterminación, inclusión social y bienestar emocional. A su alrededor se organizaron los clústeres de participación y derechos, equipos y recursos humanos, estrategia y gobernanza, redes y comunidad, y ética y evaluación.

Nota. El tamaño de cada nodo es proporcional a la presencia del término en el corpus; las líneas indican co-ocurrencia y los colores, los seis clústeres temáticos. PCP = planificación centrada en la persona. Elaboración propia a partir del análisis del corpus con VOSviewer (van Eck y Waltman, 2010).

Tabla 7: Clústeres temáticos de co-ocurrencia y presencia de sus términos en el corpus

La convergencia entre el mapa bibliométrico y el árbol de nodos temático es metodológicamente significativa. Dos procedimientos analíticos independientes —uno interpretativo, basado en la codificación temática; otro léxico-estadístico, basado en la co-ocurrencia de términos— produjeron una misma estructura de seis agrupamientos correspondientes a las trece dimensiones. La centralidad de la calidad de vida, la fuerte vinculación entre participación, autodeterminación y derechos, y la posición más periférica de la ética, la innovación y las alianzas e incidencia se confirmaron por ambas vías. Esta triangulación fortalece la validez de la estructura dimensional identificada.

4. Discusión

Los resultados permiten trazar un mapa de las dimensiones que la literatura reconoce para evaluar la calidad organizacional en servicios de discapacidad, así como de las brechas que ese mapa revela. La jerarquía de frecuencias sitúa en el centro a las personas con discapacidad, los equipos y la estrategia, tríada que articula el qué de la calidad (los resultados en la vida de las personas), el quién la sostiene (los equipos) y el cómo se conduce (la gobernanza). Esta estructura converge con la tesis, sostenida por la literatura del campo, de que la calidad organizacional no es un atributo formal sino la capacidad de producir resultados verificables en las dimensiones vitales de las personas (Schalock y Verdugo, 2003).

El análisis crítico del conjunto evidencia cuatro vacíos relevantes para la gestión de la calidad, particularmente en contextos latinoamericanos. El primero es la escasez de herramientas desarrolladas en o para el contexto latinoamericano: los estudios de la región son, en su mayoría, análisis críticos de la aplicabilidad de instrumentos de origen europeo o angloamericano, no desarrollos propios. Las organizaciones locales quedan así con modelos que asumen condiciones organizacionales, financieras y culturales que no son las suyas. El segundo es la subrepresentación de la perspectiva de las personas con discapacidad: la mayoría de las herramientas la incorpora de manera indirecta —a través del reporte de profesionales o familiares—, y las que la sitúan como fuente primaria presentan complejidades metodológicas y una orientación centrada en la discapacidad intelectual que limitan su pertinencia para campos que atienden a personas con distintos tipos de discapacidad.

El tercero es la tensión entre rigor metodológico y accesibilidad: las herramientas más comprensivas son también las más costosas de aplicar, mientras que las más accesibles —listas de verificación de cumplimiento normativo— capturan peor la calidad desde una perspectiva de derechos. Toda decisión de diseño supone, por tanto, un compromiso explícito entre exhaustividad y aplicabilidad, que debe justificarse desde las condiciones concretas del campo local. El cuarto es la ausencia de dimensiones sensibles al contexto: los instrumentos disponibles no contemplan la gestión de las relaciones con los sistemas de financiamiento propios de cada país ni las estrategias para sostener la calidad en condiciones de financiamiento insuficiente e inestabilidad normativa, sin equivalente en los contextos donde el financiamiento opera con reglas más estables.

De estos hallazgos se derivan cinco principios que pueden orientar el diseño y la selección de instrumentos de evaluación de la calidad en el sector. La pertinencia contextual exige que el instrumento incorpore las condiciones estructurales, los actores y las lógicas institucionales del campo en que se aplicará. La accesibilidad metodológica requiere que pueda ser aplicado por organizaciones con distintos niveles de desarrollo institucional, sin exigir condiciones que solo las más capitalizadas pueden satisfacer. La participación plural supone incorporar la perspectiva de distintos actores —personas usuarias, familias, profesionales, directivos—, con adaptaciones que hagan posible la participación efectiva de las personas con discapacidad. La orientación al aprendizaje implica concebir la evaluación no como certificación ni control externo, sino como producción de conocimiento institucional que oriente la mejora de las prácticas. Y la coherencia con el paradigma de derechos y calidad de vida requiere que cada dimensión e indicador pueda justificarse desde el marco normativo de la Convención y desde el constructo de calidad de vida.

Este trabajo presenta limitaciones que conviene explicitar. Como toda revisión de síntesis temática, no combina tamaños del efecto y por tanto no constituye un metaanálisis; la representación de la presencia de cada dimensión se expresa como proporción de estudios, no como estimación de un efecto agregado. La codificación temática, si bien apoyada en una segunda evaluación de fiabilidad, fue realizada mayoritariamente por una sola analista, lo que introduce un margen de subjetividad interpretativa que la triangulación bibliométrica busca atenuar pero no elimina. Finalmente, la heterogeneidad metodológica del corpus —que incluye desde estudios empíricos hasta manuales de implementación— aporta amplitud a costa de una comparabilidad más limitada entre fuentes. Las líneas futuras incluyen la validación empírica de la estructura dimensional mediante consulta a expertos y su operacionalización en instrumentos aplicables en contextos concretos.

5. Conclusiones

La revisión sistemática permitió identificar y sistematizar trece dimensiones que la literatura especializada reconoce para evaluar la calidad organizacional en servicios de discapacidad, con las personas con discapacidad, los equipos y la estrategia como núcleo de mayor consistencia. La convergencia entre el análisis temático y el análisis bibliométrico, obtenida por vías independientes, refuerza la validez de esa estructura dimensional y ofrece una base empírica sólida para el desarrollo de instrumentos de evaluación.

Más allá del mapa de dimensiones, la revisión evidenció que la gestión de la calidad en el sector no puede resolverse mediante la importación de instrumentos concebidos para otras realidades. La escasez de desarrollos latinoamericanos, la subrepresentación de la voz de las personas con discapacidad, la tensión entre rigor y accesibilidad y la ausencia de dimensiones sensibles al contexto señalan la necesidad de marcos propios, anclados en el paradigma de derechos y en el constructo de calidad de vida, capaces de capturar aquello que verdaderamente importa: los resultados en la vida de las personas. En ese sentido, evaluar la calidad organizacional no es un ejercicio formal ni burocrático, sino una condición para que la acción de las organizaciones se traduzca en vidas con mayor autodeterminación, inclusión y bienestar.

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Dimensiones de la calidad organizacional en servicios de discapacidad: una revisión sistemática de la literatura

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Ciencia y Técnica Administrativa - CyTA

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Journal: Técnica Administrativa

Volume: 26 , Number: 1, Order: 3 ; ISSUE: 109

Date of publisher: 2027-01-15

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