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CyTA Portada

Ciencia y Técnica Administrativa

Journal Técnica Administrativa

Volumen: 20, Número: 01 - January/March 2021 - ISSUE: 85

La gestión de la satisfacción del cliente como fuente de ventaja competitiva sostenible de una microempresa

Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise

Cánovas Riverón, Guberto
Adán González, Anuar
Calderón Rodríguez, Lilian

Resumen: El artículo tiene como objetivo proponer un procedimiento para la gestión de la satisfacción del cliente de una microempresa que proporcione una ventaja competitiva sostenible en el contexto de la economía cubana. Esta temática constituye una herramienta incuestionable en la búsqueda del éxito y la competitividad empresarial, en particular para las microempresas que, desde la reaparición del cuentapropista en los cuerpos legales cubanos, han experimentado un aumento gradual pero todavía en condiciones incipientes. El procedimiento combina las herramientas Bezeroen Bidez y Servqual para obtener información sobre las expectativas de los clientes tanto desde el punto de vista subjetivo como objetivo (costos) y así detectar los problemas técnico-organizativos de la empresa y la inversión. El resultado fundamental presenta un sistema de acciones que contribuyen a la reasignación óptima de los recursos de la organización que redunde en mayor satisfacción de los clientes y, por ende, se convierta en una ventaja competitiva sostenible.

Abstract: The objective of the article is to propose a procedure for the management of customer satisfaction of a microenterprise that provides a sustainable competitive advantage in the context of the Cuban economy. This theme constitutes an unquestionable tool in the search for business success and competitiveness, particularly for micro-companies that, since the reappearance of the self-employed in Cuban legal bodies, have experienced a gradual increase but still in incipient conditions. The procedure combines the Bezeroen Bidez and Servqual tools to obtain information on customer expectations from both a subjective and objective point of view (costs) and thus detect the company's technical-organizational problems and investment. The fundamental result presents a system of actions that contribute to the optimal reallocation of the organization's resources that results in greater customer satisfaction and, therefore, becomes a sustainable competitive advantage.

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Modelos de creación de conocimiento: una revisión teórica

Knowledge creation models: a theoretical review

Barradas Martínez, María del Rosario
Rodríguez Lázaro, José

Resumen: La creación de conocimiento es un proceso dinámico que a través de la generación, desarrollo, implementación y explotación de nuevas ideas permite a las organizaciones lograr mejores resultados que su competencia, al proporcionar mayores fortalezas para crear valor económico e incrementar su capacidad para innovar. Las empresas buscan generar ventajas competitivas sostenibles y mantener su posición competitiva en el mercado, para ello deben crear ambientes propicios que fomenten el desarrollo de actividades de aprendizaje, integración y convivencia de sus integrantes para crear nuevo conocimiento. En este contexto, esta investigación presenta una revisión de la literatura sobre los modelos de creación de conocimiento en las organizaciones, dentro de los hallazgos se identificó que los modelos además de estar basados en la propuesta de Nonaka y Takeuchi presentan puntos en común como su enfoque en el aprendizaje, el trabajo en equipo, la comunicación y la creación de ambientes favorables para la creación de conocimiento e innovación, también se identificó que no todos los modelos reconocen la importancia de las tecnologías de la información en la creación de conocimiento ni la formación de equipos multidisciplinarios para el desarrollo de productos.

Abstract: Knowledge creation is a dynamic process that through the generation, development, implementation and exploitation of new ideas allows organizations to achieve better results than their competition, by providing greater strengths to create economic value and increase their ability to innovate. Companies seek to generate sustainable competitive advantages and maintain their competitive position in the market, to do this they must create enabling environments that encourage the development of learning, integration and coexistence activities of its members to create new knowledge. In this context, this research presents a review of the literature on knowledge creation models in organizations, within the findings identified that the models in addition to being based on the proposal of Nonaka and Takeuchi have points in common as its focus on learning, teamwork, communication and creating enabling environments for knowledge creation and innovation, it was also identified that not all models recognize the importance of information technologies in knowledge creation nor the formation of multidisciplinary teams for product development.

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Procedimiento para la elaboración de un Sistema de Gestión para el ordenamiento de los procesos logísticos empresariales

Procedure for the elaboration of a System of Administration for the classification of the managerial logistical processes

Mondeja Pérez, Odalis
Reyes Pérez, Jesús
Treto Suárez, Yoanys

Resumen: Esta investigación tiene como objetivo principal desarrollar un procedimiento técnicamente argumentado para impulsar el tratamiento en la elevación de la capacidad de reacción de la logística empresarial desde la perspectiva de un enfoque en proceso, mediante la implementación de un Sistema de Gestión, e introducir mejoras en la organización de la empresa, factor esencial desde el punto de vista sistémico de la gestión. Se debe destacar que los resultados alcanzados responden a los problemas detectados en el sector empresarial, donde la logística se visualiza como una actividad independiente del resto de los procesos de la organización. Los logros obtenidos hasta el momento han sido factibles, conduciendo los mismos a una serie de impactos prácticos, metodológicos y económicos. Esto se acentúa a partir de la obtención de una guía para la aplicación del procedimiento en empresas de servicios logísticos. Además de la capacitación al personal, se destacan la posibilidad de mantener un mayor control de los recursos y en general de la gestión en las empresas, disminuir las pérdidas económicas como consecuencia del incumplimiento de los requerimientos para el manejo de productos, tanto en el almacenamiento, manipulación y transporte.

Abstract: This investigation has as main objective develop a procedure technically disputed to impel the treatment in the elevation of the capacitance of reaction of the managerial logistics from the perspective of a focusing in processes, by means of the implementation of a system of management, in which the established requests are integrated for the logistics and the systems of management of the quality and introduce improvements in the organization of the enterprise, main factor from the systemic viewpoint of the management. It must highlight that the results reached answer the detected problems in the managerial sector, where the logistics it visualizes as an independent of activity the remainder of the processes of the organization. The attainments obtained until the moment have been feasible, by conducting the same to a series of practical, methodological and economic impacts. This it is accented as of the obtaining of a guide for the application of the procedure in enterprises of logistic services. Besides the training to the personnel, they highlight the possibility to keep a bigger control of the resources and in general of the step in the enterprises, it decreases the economic losses as consequence of the no fulfillment of the requests for the handling of products, so much in the storage, manipulation and transports. In these moments the investigation is in process of implementation.

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Percepción de la innovación como valor compartido: una reflexión desde las empresas del territorio

Perception of innovation as a shared value: a reflection from the companies of the territory

Estévez González, Norma
Domenech Molina, Maritza R.
Loredo Carballo, Néstor Alberto

Resumen: Para fortalecer el movimiento innovador en las empresas cubanas, hay que partir de una reflexión sobre la interpretación de la concepción de innovación y sus antecedentes, donde en menor grado se ha tratado como un valor. El objetivo es fundamentar la innovación como un valor compartido, a partir de su análisis teórico y la percepción de diferentes empresarios del territorio que destacan por la asunción de esta práctica gerencial en el proceso de innovación. Como principal recurso metodológico se ha empleado la revisión documental y el cuestionario. Los principales hallazgos apuntan a que la innovación puede ser tratada como un valor compartido en las organizaciones pues, estimula el pensamiento creador de los miembros, fortifica la integración en los procesos, fortalece la cultura de la empresa e incrementa los resultados innovadores creando una imagen positiva y responsable de la organización.

Abstract: To strengthen the innovative movement in Cuban companies, we must start from a reflection on the interpretation of the concept of innovation and its antecedents, where it has been treated as a value to a lesser degree. The objective is to base innovation as a shared value, based on its theoretical analysis and the perception of different entrepreneurs in the territory who stand out for the assumption of this managerial practice in the innovation process. The main methodological resource has been used the documentary review and the questionnaire. The main findings suggest that innovation can be treated as a shared value in organizations since it stimulates the creative thinking of the members, strengthens integration in processes, strengthens the company culture and increases innovative results creating a positive image. and responsible for the organization.

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La estrategia y la estructura: más allá del modelo de Mintzberg

Strategy and structure: beyond the Mintzberg model

Narváez, Jorge Luis

Resumen: El objetivo de este trabajo es analizar el modelo de estructura organizativa presentado por Henry Mintzberg, considerar sus aportes, sus inconsistencias y la posibilidad de incluir ajustes que permitan superarlas.

Abstract: The objective of this paper is to analyze the organizational structure model presented by Henry Mintzberg, to consider its contributions, its inconsistencies and the possibility of including adjustments to overcome them.

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Contacto: Marcelo Claudio Perissé - cyta@cyta.com.ar