La gestión de la satisfacción del cliente como fuente de ventaja competitiva sostenible de una microempresa

Cánovas Riverón, Guberto; Adán González, Anuar; Calderón Rodríguez, Lilian

Curación Abierta – CyTA + ChatGPT (OpenAI) + Gemini

Primera instancia: Curación académica realizada por CyTA, según criterios de integridad científica, semántica y estructura académica (disponible a partir de 2024/07).
Segunda instancia: Curación asistida por inteligencia artificial (ChatGPT, desarrollada por OpenAI), y Gemini; mediante prompts especializados diseñados por CyTA. (disponible a partir de 2001/09)

Este protocolo implementa un modelo de revisión abierta, responsable y trazable, centrado en la formación, la transparencia y la accesibilidad del conocimiento.

Índice

Authorship
Abstract
Curation
Bibliography
GenAI Curation Assistant
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Edited by

Research article

Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise

Cánovas Riverón, Guberto ⓘ
Profesor Auxiliar, Máster en Dirección
Centro de Estudios de Dirección Empresarial y Territorial
Universidad de Camagüey. Camagüey, Cuba

Adán González, Anuar ⓘ
Propietario CntroPrint, Licenciado en Economía.
Publicitaria CntroPrint. Camagüey, Cuba

Calderón Rodríguez, Lilian ⓘ
Especialista Gestión de Recursos Humanos, Máster en Dirección
Departamento de Recursos Humanos
División Territorial de Etecsa Camagüey. Camagüey, Cuba

Loredo Carballo, Néstor Alberto ⓘ
Profesor Titular, Doctor en Ciencias Económicas
Centro de Estudios de Dirección Empresarial y Territorial
Universidad de Camagüey. Camagüey, Cuba

Resumen

El artículo tiene como objetivo proponer un procedimiento para la gestión de la satisfacción del cliente de una microempresa que proporcione una ventaja competitiva sostenible en el contexto de la economía cubana. Esta temática constituye una herramienta incuestionable en la búsqueda del éxito y la competitividad empresarial, en particular para las microempresas que, desde la reaparición del cuentapropista en los cuerpos legales cubanos, han experimentado un aumento gradual pero todavía en condiciones incipientes. El procedimiento combina las herramientas Bezeroen Bidez y Servqual para obtener información sobre las expectativas de los clientes tanto desde el punto de vista subjetivo como objetivo (costos) y así detectar los problemas técnico-organizativos de la empresa y la inversión. El resultado fundamental presenta un sistema de acciones que contribuyen a la reasignación óptima de los recursos de la organización que redunde en mayor satisfacción de los clientes y, por ende, se convierta en una ventaja competitiva sostenible.

Palabras Clave:

satisfacción del cliente, ventaja competitiva sostenible, microempresa ⓘ

Keyword:

customer satisfaction, sustainable competitive advantage, microenterprise ⓘ - ⓘ - ⓘ - ⓘ

Revisión Académica

La revisión académica es realizada aplicando una demarcación epistemológica, la cual permite valorar un trabajo científico para la web semántica - ⓘ

Revisor

ⓘ

Inteligencia Artificial Generativa para usos académicos

📊 Análisis de tendencias en palabras clave

Las palabras clave de este artículo han sido analizadas a través de Google Trends, permitiendo visualizar su tendencia en los últimos cinco años. Esto facilita comprender su impacto en el ámbito científico y su relevancia en el tiempo. Las palabras clave provienen de un enfoque estructurado basado en un thesauro temático, disciplinar y metodológico; disponible en: https://skos.um.es/unesco6/. La integración con IA permitirá, en el siguiente paso, analizar la pertinencia de estas palabras clave en función de la literatura académica y el impacto en bases científicas.

🔎 **Análisis de relevancia de palabras clave catalogadas**

📚 **Contexto:** 
Eres un experto en terminología académica y bibliometría. Evalúa la pertinencia y coherencia de los términos seleccionados desde el thesaurus en relación con el objeto de estudio y la disciplina del artículo.

✅ **Criterios de evaluación:** 
- Representatividad dentro del campo disciplinar 
- Vigencia y uso en la literatura científica 
- Correspondencia con el objeto de estudio 
- Relación con tesauros internacionales

📖 **Datos del artículo** 
- **Título**: Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise 
- **Resumen**: The objective of the article is to propose a procedure for the management of customer satisfaction of a microenterprise that provides a sustainable competitive advantage in the context of the Cuban economy. This theme constitutes an unquestionable tool in the search for business success and competitiveness, particularly for micro-companies that, since the reappearance of the self-employed in Cuban legal bodies, have experienced a gradual increase but still in incipient conditions. The procedure combines the Bezeroen Bidez and Servqual tools to obtain information on customer expectations from both a subjective and objective point of view (costs) and thus detect the company's technical-organizational problems and investment. The fundamental result presents a system of actions that contribute to the optimal reallocation of the organization's resources that results in greater customer satisfaction and, therefore, becomes a sustainable competitive advantage.

🔑 **Términos seleccionados del thesaurus** 
customer satisfaction, sustainable competitive advantage, microenterprise

--- 
📌 **Instrucción:** 
Evalúa cada término y califícalo en una escala de 1 a 5 según su precisión y relevancia, justificando la puntuación.

Formato de salida: 
- **[Término]**: [Puntuación] - [Razón de selección] 
- **[Término]**: [Puntuación] - [Razón de selección] 
...

Prompt sugerido para revisar el resumen

Para la curacción del resumen se ha establecido una longitud recomendada entre 150 y 250 palabras, y la siginete estructura: Contextualización, Intersticio, Propósito, Metodología, Resultados y Conclusiones; dado que la misma:

Facilita la comprensión: Presenta la información de manera secuencial y lógica.

Optimiza la indexación: Clarifica los elementos clave para motores de búsqueda y bases de datos.

Mejora la curación automática: Permite que una IA identifique cada parte con precisión.

Contexto: Eres un asistente experto en redacción científica. Debes generar un **resumen estructurado** basado en el contenido del artículo, siguiendo estas reglas: 1. **Longitud recomendada**: 150-250 palabras. 2. **Estructura**: - **Contextualización**: Explica el campo de conocimiento y su importancia. - **Intersticio**: ¿Qué brecha o vacío en la literatura aborda el artículo? - **Propósito**: ¿Cuál es el objetivo principal del estudio? - **Metodología**: ¿Qué métodos se utilizaron? - **Resultados**: ¿Cuáles son los hallazgos clave? - **Conclusiones**: ¿Cómo contribuyen los resultados al campo? 3. Evita repeticiones y mantén precisión académica. 4. No agregues información que no esté en el contenido original. ### Datos del artículo: - **Título**: Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise - **Resumen original**: The objective of the article is to propose a procedure for the management of customer satisfaction of a microenterprise that provides a sustainable competitive advantage in the context of the Cuban economy. This theme constitutes an unquestionable tool in the search for business success and competitiveness, particularly for micro-companies that, since the reappearance of the self-employed in Cuban legal bodies, have experienced a gradual increase but still in incipient conditions. The procedure combines the Bezeroen Bidez and Servqual tools to obtain information on customer expectations from both a subjective and objective point of view (costs) and thus detect the company's technical-organizational problems and investment. The fundamental result presents a system of actions that contribute to the optimal reallocation of the organization's resources that results in greater customer satisfaction and, therefore, becomes a sustainable competitive advantage. - **Palabras clave**: customer satisfaction - **Palabras clave**: sustainable competitive advantage - **Palabras clave**: microenterprise Devuelve el resumen en texto sin comentarios adicionales.

Prompt sugerido para revisar la semántica del resumen

El siguiente prompt se centra en la curación semántica del resumen científico.

El objetivo es garantizar que el resumen capture la esencia del artículo y sea comprensible para la comunidad académica.

Este prompt conjuga con el prompt se complementa con el desarrollado para ChatGPT analizando, valorando y asistientdo, entre ambos, a la estructura y la semántica del trabajo.

Prestaremos especial atención a la claridad, la precisión y las relaciones entre los conceptos clave.
Contexto: Eres un asistente experto en curación semántica de textos científicos. Tu tarea es evaluar la coherencia, claridad y precisión semántica de un resumen estructurado Evaluación basada en los siguientes criterios: 1.**Verificación de términos clave**: ¿Las palabras clave aparecen en el resumen de manera orgánica y contextualizada? 2. **Claridad general**: ¿El texto es claro y sin ambigüedades? 3. Adecuación semántica: ¿Las palabras clave reflejan con precisión el contenido?; ¿Se establece la relación, lógica y coherente, entre los conceptos?. 4. Consistencia terminológica: ¿El vocabulario es coherente con el campo del conocimiento, sin ambigüedad o falta de claridad? 5. **Precisión académica**:¿El resumen captura la esencia del artículo?, ¿Evita información redundante o innecesaria? ### Datos del resumen a evaluar: - **Título**: Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise - **Resumen original**: The objective of the article is to propose a procedure for the management of customer satisfaction of a microenterprise that provides a sustainable competitive advantage in the context of the Cuban economy. This theme constitutes an unquestionable tool in the search for business success and competitiveness, particularly for micro-companies that, since the reappearance of the self-employed in Cuban legal bodies, have experienced a gradual increase but still in incipient conditions. The procedure combines the Bezeroen Bidez and Servqual tools to obtain information on customer expectations from both a subjective and objective point of view (costs) and thus detect the company's technical-organizational problems and investment. The fundamental result presents a system of actions that contribute to the optimal reallocation of the organization's resources that results in greater customer satisfaction and, therefore, becomes a sustainable competitive advantage. - **Palabras clave**: customer satisfaction - **Palabras clave**: sustainable competitive advantage - **Palabras clave**: microenterprise ### Formato de salida esperado: Evaluación general: (Breve comentario sobre la claridad y coherencia del resumen) Puntos fuertes: (Aspectos bien logrados en la redacción) Áreas de mejora: (Sugerencias de refinamiento semántico si es necesario) Nivel de precisión: (Escala del 1 al 5, donde 1 es poco preciso y 5 es altamente preciso)

Prompt sugerido para curar el artículo con

ChatGPT
Contexto: Analiza el artículo titulado Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise disponible en https://www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=200101. Problemática: Un trabajo científico debe cumplir con tres criterios fundamentales: demarcación epistemológica, definición ontológica y exposición semántica del objeto de estudio. Estos aspectos determinan su validez científica. Referencias teóricas: Utiliza como referencia la demarcación ontológica basada en las tuplas definidas por Mario Bunge, específicamente en su trabajo Seudociencia e ideología, donde la ciencia se define mediante la tupla: Comunidad de investigadores Sociedad anfitriona Objeto de estudio Filosofía inherente Trasfondo formal Trasfondo específico Evidencias acumuladas Problemática Objetivo Metódica También considera el artículo 'Demarcación epistemológica de un trabajo científico para la web semántica': http://www.cyta.com.ar/biblioteca/scientific_publications/curation.htm#x2. Objetivo de la consulta: Proporciona un resumen breve del artículo. Identifica y analiza en profundidad las categorías relevantes de la demarcación epistemológica según Bunge. Asigna una valoración numérica (en una escala del 1 al 10) a cada categoría, explicando el criterio de valoración utilizado.

Copilot
Contexto: Analiza el artículo titulado Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise disponible en https://www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=200101. Problemática: Un trabajo científico debe cumplir con tres criterios fundamentales: demarcación epistemológica, definición ontológica y exposición semántica del objeto de estudio. Estos aspectos determinan su validez científica. Referencias teóricas: Utiliza como referencia la demarcación ontológica basada en las tuplas definidas por Mario Bunge en su trabajo 'Seudociencia e ideología', donde la ciencia se define mediante la tupla: Comunidad de investigadores Sociedad anfitriona Objeto de estudio Filosofía inherente Trasfondo formal Trasfondo específico Evidencias acumuladas Problemática Objetivo Metódica También considera el artículo 'Demarcación epistemológica de un trabajo científico para la web semántica' disponible en http://www.cyta.com.ar/biblioteca/scientific_publications/curation.htm#x2. Objetivo de la consulta: Proporciona un resumen breve del artículo. Identifica y analiza en profundidad las categorías relevantes de la demarcación epistemológica según Bunge. Asigna una valoración numérica (en una escala del 1 al 10) a cada categoría, explicando el criterio de valoración utilizado. Nota final de sugerencia: a) Si en la última década ha surgido alguna línea de investigación de relevancia respecto a la temática o problemática planteada. b) Quienes pueden beneficiarse con el trabajo expuesto. c) Si existiera una argumentación opuesta, indícala. d) Los puntos a, b, y c, podrían indicarse en una lista de sugerencias.

Gemini
Una de las características centrales para proporcionar respuestas precisas, en tiempo real y verificables es la funcionalidad de Grounding with Google Search (Fundamentación con Búsqueda de Google); por lo que se establece una estructura de Prompt 'Deep Research' de CyTA para la Curación.
En el marco de la aplicación Deep Research prompting para los Grandes Modelos de Lenguaje (LLM), te solicito: - Investigar sitios web (1) Acceder y leer el artículo completo Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise. Autoría principal de: Cánovas Riverón, Guberto, y disponible en https://www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=200101 para comprender su contenido central y propósito. (2) Elaborar un resumen conciso del artículo, destacando sus principales temas, objetivos y conclusiones. (3) Evaluar la estructura lógica y la coherencia entre los titulados del artículo, analizando la organización del contenido, la progresión de las ideas y la fluidez entre las secciones, comparándola con estándares de escritura académica y normativas de artículos científicos. (4) Analizar el rigor metodológico y la fundamentación teórica del artículo, examinando la profundidad del marco conceptual, la calidad y pertinencia de las fuentes citadas, y la solidez de los argumentos basados en la teoría. (5) Determinar el impacto y la relevancia del artículo en su campo, identificando si introduce conceptos, metodologías o aplicaciones novedosas, y su potencial contribución al conocimiento existente sobre habilidades inventivas. (6) Evaluar la calidad argumentativa y la claridad expositiva del artículo, analizando la lógica del discurso, la cohesión textual, la adhesión a la fundamentación teórica y la claridad del lenguaje utilizado. (7) Para cada uno de los cuatro criterios (estructura, rigor metodológico, impacto, calidad argumentativa), asignar una valoración numérica del 1 al 10, justificando la puntuación y detallando las fortalezas y debilidades específicas observadas. - Analizar resultados - Crear informe.

Prompt sugerido para curar la bibliografía

📖 La importancia de las referencias bibliográficas en la investigación

Las referencias bibliográficas no solo documentan la información utilizada, sino que reflejan la estructura filosófica y conceptual del estudio. Constituyen el andamiaje sobre el cual se construye el conocimiento, permitiendo:

🔹 Ubicar el estudio en su contexto dentro del campo científico.
🔹 Demostrar rigor académico, mostrando que el trabajo se basa en principios y teorías validadas.
🔹 Identificar tendencias y enfoques clave, revelando qué perspectivas guían la investigación.
🔹 Evitar el sesgo y la obsolescencia, asegurando que el conocimiento se base en fuentes actualizadas y diversas.

Por ello, analizar las referencias bibliográficas de un artículo permite:
📌 Determinar cuáles son las más influyentes dentro del documento.
📌 Evaluar la solidez teórica y metodológica del estudio.
📌 Identificar principios, teorías y enfoques clave en la disciplina.

🔍 Con esta herramienta, puedes obtener una selección optimizada de referencias destacadas, priorizando aquellas más relevantes por su frecuencia de citación, actualidad y relación con el tema central del documento.
📚 **Análisis de referencias bibliográficas** 🔎 **Contexto:** Eres un experto en bibliografía académica. Analiza la siguiente lista de referencias y selecciona las 10 más relevantes basándote en: ✅ Frecuencia de citación dentro del texto. ✅ Impacto y reconocimiento en el área de estudio. ✅ Relación con el tema y propósito del artículo. ✅ Año de publicación (dar prioridad a las más recientes, salvo clásicos). ✅ Nivel de citas y reconocimiento en bases científicas. --- 📖 **Datos del artículo** - **Título**: Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise - **Resumen**: The objective of the article is to propose a procedure for the management of customer satisfaction of a microenterprise that provides a sustainable competitive advantage in the context of the Cuban economy. This theme constitutes an unquestionable tool in the search for business success and competitiveness, particularly for micro-companies that, since the reappearance of the self-employed in Cuban legal bodies, have experienced a gradual increase but still in incipient conditions. The procedure combines the Bezeroen Bidez and Servqual tools to obtain information on customer expectations from both a subjective and objective point of view (costs) and thus detect the company's technical-organizational problems and investment. The fundamental result presents a system of actions that contribute to the optimal reallocation of the organization's resources that results in greater customer satisfaction and, therefore, becomes a sustainable competitive advantage. 📚 **Referencias bibliográficas** - AméricaEConomía.com. (2019). AméricaEConomía.com. Recuperado el marzo de 2019 - AGUADO, R (2010). La competitividad sostenible: nuevo reto para las empresas y la sociedad. BOLETIN DE ESTUDIOS ECONOMICOS, Vol. LXV - N.º 200 - agosto 2010, páginas 263-281 - CAUSADO-RODRIGUEZ, E.; CHARRIS, A. & GUERRERO, E. (2019). Mejora Continua del Servicio al Cliente Mediante ServQual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta, Colombia. Información tecnológica, 2019, vol. 30, no 2, p. 73-84. - COLLINS VENTURA, N. V., ROSALES BORBOR, F. J. & VILLAO VITERI, J. F. (2017). Competitividad sostenible: una herramienta clave en la gestión administrativa - DESS, G.; LUMPKIN, G.T.T & EISNER, A. (2008). Administración Estratégica (quinta edición ed.). México, México. - GHEORGHE, P. & MUNTEANU, G. (2018). Company Competitiveness in Sustainable Conditions. “Ovidius” University Annals, Economic Sciences Series, 2018, vol. 18, no 1, p. 82-87. - HERCIU, M. & OGREAN, C. (2018). Business sustainable competitiveness a synergistic, long-run approach of a company´s resources and results. Studies in Business and Economics, 2018, vol. 13, no. 3, p. 26-44. - IBARBIA, J. & LOREDO, N. (2015). Procedimiento de contextualización del Bezoroen Bidez en las empresas constructoras cubanas. Retos de la dirección, 2015, vol. 9, no 1, p. 1-22. - KOTLER, P., & ARMSTRONG, G. (2008). Fundamentos de Marketing. Mexico: Pearson-Educación,. - LAGEMANN, L. (2004). Fatores que influenciam a performance de redes de pequenas e médias empresas. Porto Alegre. - LÓPEZ, J. (1994). Contabilidad directiva. Madrid: Ed. Donostiarra. - PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., y BERRY, L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Editorial Díaz de Santos. - PORTER, M. (2009). Estrategias de los negocios. (G. P. (GBS), Ed.) México, México. - W.L.Hill, C., & Jones, G. R. (2009). Administración Estratégica (Octava Edición ed.). (J. M. Chacón, Ed., & N. N. S., Trad.) México, México: STRATEGIC MANAGEMENT AN INTEGRATED APPROACH. --- 📌 **Instrucción:** Devuelve una lista de las **10 referencias más relevantes**, justificando su selección. Formato de salida: 1. [Referencia completa] - [Razón de selección] 2. [Referencia completa] - [Razón de selección] ...

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Journal: Técnica Administrativa
Volume: 20 , Number: 1, Order: 1 ; ISSUE: 85
Date of publisher: 2021-01-15
URL: www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=200101
License: Atribución 4.0 - Internacional (CC BY 4.0)

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Registro ISSN: 1666-1680

Cita del artículo

Cánovas Riverón, Guberto; Adán González, Anuar; Calderón Rodríguez, Lilian (2021). La gestión de la satisfacción del cliente como fuente de ventaja competitiva sostenible de una microempresa. Técnica Administrativa. 20(1), 1. https://www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=200101

Contribución

La programaciónha basada en IA, para la estructuración semántica y mejora del contenido, ha sido desarrollada con la contribución y asistencia de ChatGPT

ChatGPT (2025). Representación estructurada en RDF/Turtle para la curación semántica de artículos científicos.OpenAI. Disponible en este enlace.

Microsoft Copilot 7 de febrero de 2025 Análisis de las categorías relevantes de la demarcación epistemológica según Mario Bunge

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