Resumen

El artículo tiene como objetivo proponer un procedimiento para la gestión de la satisfacción del cliente de una microempresa que proporcione una ventaja competitiva sostenible en el contexto de la economía cubana. Esta temática constituye una herramienta incuestionable en la búsqueda del éxito y la competitividad empresarial, en particular para las microempresas que, desde la reaparición del cuentapropista en los cuerpos legales cubanos, han experimentado un aumento gradual pero todavía en condiciones incipientes. El procedimiento combina las herramientas Bezeroen Bidez y Servqual para obtener información sobre las expectativas de los clientes tanto desde el punto de vista subjetivo como objetivo (costos) y así detectar los problemas técnico-organizativos de la empresa y la inversión. El resultado fundamental presenta un sistema de acciones que contribuyen a la reasignación óptima de los recursos de la organización que redunde en mayor satisfacción de los clientes y, por ende, se convierta en una ventaja competitiva sostenible.