Ciencia y Técnica Admistrativa

Research article

Evaluación de la calidad del servicio en la Empresa de Alojamiento de Granma

Evaluation of the quality of the service in the Granma Accommodation Company

Sosa Cervantes, Lidka

Especialista en Contabilidad

ldksosa@gmail.com

Resumen

La calidad del servicio es esencial para ser competitivos. La Empresa Provincial de Alojamiento y Recreación de Granma, en respuesta a los requerimientos de la máxima dirección del país, expresado en los lineamientos de la Política Económica y Social y en el Plan de Desarrollo hasta el 2030, donde la calidad es la llave para abrir las innumerables puertas que el sector del turismo y en especial el Alojamiento hotelero poseen de cara al cliente. En la actualidad la empresa se encuentra inmersa en la implementación del sistema de gestión de calidad. El objetivo del artículo es evaluar la calidad del servicio de la gastronomía hotelera mediante un instrumento que contribuya a la mejora continua de los servicios en las instalaciones de la empresa. Se decidió utilizar el Servqual, de Parasuraman et al. (1985). Se agregó además de sus 22 items dos que corresponden a la identificación de los riesgos de calidad y a la flexibilidad en los procesos de cara al cliente en las instalaciones. Además, se midió a través de una encuesta la cultura que predomina en la empresa y se analizaron las principales causas que influyen. Los principales resultados mostraron rasgos de cultura de calidad, al ser evaluadas de alta la relación entre expectativas y percepción en las dimensiones, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, no así la dimensión que refiere los elementos tangibles, lo cual constituye el punto de mira en el proceso de mejora continua para la dirección de la empresa.

Abstract

Quality of service is essential to be competitive. The Provincial Rental Company of Granma, in response to the requirements of the country's top management, expressed in the guidelines of the Economic and Social Policy and in the Development Plan until 2030, where quality is the key to open the innumerable doors that the tourism sector and especially the hotel gastronomy have for the customer. Currently the company is immersed in the implementation of the quality management system. The objective of the article is to evaluate the quality of the service through an instrument that contributes to the continuous improvement of services in the company's facilities. It was decided to use Servqual, from Parasuraman et al. (1985). In addition to its 22 items, two corresponding to the identification of quality risks and flexibility in the processes for the customer at the facilities were added. In addition, the culture that predominates in the company was measured through a survey and the main influencing causes were analyzed. The main results showed quality culture traits, as the relationship between expectations and perception in the dimensions, reliability, security, responsiveness and empathy was highly evaluated, but not the dimension that refers to tangible elements, which constitutes the point aiming at the continuous improvement process for the company's management.

Palabras Clave:

calidad del servicio, instalaciones hoteleras ,

Keyword:

quality of service, hotel facilities,

Introducción

La calidad del servicio constituye un pilar para el posicionamiento de las empresas en la mente del consumidor y por consiguiente para ser competitivos. Es una afirmación que en la literatura universal se expone con énfasis en los trabajos de destacados autores como (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1985), (Crosby, 1987), (Ishikawa, 1988), (Deming, 1989), (Juran, 1993). Estos representantes de la calidad no solo establecieron los elementos conceptuales para su interpretación y uso, sino que propiciaron técnicas e instrumentos que sirvieron de apoyo para su medición. Otros estudios más recientes muestran las combinaciones de la calidad con otras variables de la administración y con un enfoque multidisciplinar, es el caso de la propuesta de la ISO 9000\2015.

Las actuales circunstancias de la economía cubana, precisa hacer cumplir la política económica expresada, en el Lineamiento No. 142: (PCC, 2011). “garantizar la elevación sistemática y sostenida de la calidad de los servicios que se brindan a la población, y el rediseño de las políticas vigentes, según las posibilidades de la economía.” (p. 23). 

 “La calidad del servicio es, por tanto, considerada como la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los consumidores” (Nyeck, Riadh y Pons, 2002). La política de la calidad y los objetivos de la calidad ocupan actualmente un lugar importante en la gestión empresarial y proporcionan un punto de referencia para dirigirla. En el análisis de la calidad en la Empresa de Alojamiento y Recreación de Granma se asume el concepto de calidad expuesto en la Norma ISO 9000\2015 donde se define como habilidad que tiene una organización de proveer productos y servicios que satisfagan a los clientes y que controle los impactos previstos y no deseados sobre las partes interesadas involucradas. Por tanto, se propone como objetivo evaluar la calidad del servicio de la gastronomía hotelera a través de instrumentos que contribuyan a la mejora continua de sus servicios.

En el análisis, después de conocer qué opinan los clientes sobre la calidad del servicio que se presta, la pregunta es qué acciones tomar para dar solución a los problemas y causas que están influyendo, por lo que el ciclo de mejora continua de Edwards Deming, constituye la vía más expedita. La aplicación de la mejora continua garantiza que la empresa evalúe con sistematicidad los criterios de calidad que pueden posicionar a la empresa en nuevos mercados y garantiza la fidelidad de sus clientes, al establecer el mecanismo de retroalimentación que permite trabajar en las necesidades, expectativas, percepciones de los clientes y en las tendencias actuales de la actividad, para ser mejorada.

Materiales y métodos

Para el estudio de la calidad del servicio en la Empresa de Alojamiento y Recreación de Granma se utilizó el método del Servqual, aunque también tuvo sus detractores, este instrumento compuesto de 22 items permite medir la calidad desde el punto de vista de lo que esperan nuestros clientes y lo que finalmente reciben al consumir el servicio, incluye el análisis entre expectativas y percepciones. Estos ítems se reducen a cinco dimensiones: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.

Al instrumento Servqual, se le añadió dos intems uno relacionado con la identificación de los riesgos que amenazan la calidad del servicio y otro tiene que ver con la flexibilidad en los procesos, lo cual conlleva a la toma de decisiones para minimizar los impactos negativos que ambos pueden causar en los procesos. Se trabajó con una escala Likert de 1-5, donde este último es la evaluación mas alta.

La inclusión de los nuevos items obedece a la dependencia de la calidad con algunos de los procesos, y la organización de estos, entre los que se destacan la logística y la atención al cliente, en los que se deben identificar los posibles riesgos, que permitan su gestión de manera que no influyan directamente en la calidad del servicio al cliente. Según la ISO 9000\2015 el pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan. (p.7)

Se aplicó el cuestionario a una muestra segmentada de clientes, identificados como esporádicos, frecuentes y permanentes, lo que permitió conocer la relación entre sus expectativas y sus percepciones. Adicionalmente interesa corroborar el comportamiento de los dos ítems incorporados.

Además, se estudió la cultura que predomina en la entidad mediante la aplicación de otro cuestionario que expresa el grado de manifestación de cultura de calidad por parte de directivos y trabajadores, lo que constituye una fuente de conocimiento para observar en qué medida estos garantizan que se trabaje la calidad como el principal requisito que garantice el éxito de sus metas con respecto al cliente.

Sirvió de apoyo el análisis documental que permitió identificar los principales elementos teóricos, el marco legal y regulatorio para la implementación de la calidad del servicio y las manifestaciones de esta en la práctica de las instalaciones hoteleras estudiadas.  

Resultados

Para el análisis inicial de los resultados de las encuestas se analizó la fiabilidad, aplicando el SPSS a todos los 22 items para lo que se obtuvo un coeficiente de alpha de conbrach de 0, 958, es decir se apreció un valor aceptable, lo cual permitió continuar con la investigación, al mostrar la fiabilidad de los resultados.

En cuanto a valores y hábitos de la cultura actual en las relaciones interpersonales no siempre se destacan la cooperación, consenso y bienestar grupal, asimismo, no existe un sistema efectivo para la rápida detección de los problemas potenciales de la calidad, es algo en lo que actualmente se trabaja para certificar el proceso. En esa medida hay que potenciar la estimulación de idea y el pensamiento creador en trabajadores y directivos. Se ha avanzado en la cultura de aprendizaje y eficiencia lo cual el propio contexto condicionó tales comportamientos, hay una disposición a la superación e incorporación de nuevos conocimientos a la Entidad para favorecer sus procesos, esto sin lugar a dudas puede influir notablemente en que se logre una cultura de calidad en tanto se acceda a la información necesaria a las normas requeridas y se implementen como parte de la mejora continua.

Los elementos tangibles constituyeron los aspectos más notables en la brecha entre las expectativas y la percepción, al profundizar en este dato se comprendió que se trataban de clientes con una frecuente movilidad en el sistema de hotelería del país que están categorizados de 4 estrellas y cinco estrellas, lo que puede constituir un punto de partida para este tipo de resultado. Esto demuestra la influencia de la experiencia de consumo del cliente al recibir un servicio y su relación con la expectativa.

No obstante, hoy existe un proyecto en ejecución que asume la reparación completa de una de sus instalaciones, asociado a un proyecto de desarrollo local. Se reconoció como alta la identificación del riesgo, con una correlación igual a la capacidad de respuesta, a las soluciones ante los problemas y al buen trato.

Hoy los servicios hoteleros y gastronómicos de la provincia dirigen sus esfuerzos al incremento de la calidad en sus productos y servicios, la percepción de los clientes en el resto de las dimensiones se comportó en un rango de evaluación de alto a muy alto, y se interpretó de la siguiente manera:

La fiabilidad. Es la capacidad que la empresa tiene para realizar el servicio de manera fiable y precisa. En la argumentación los clientes expresaron, el grado de confianza que sienten durante el servicio, en el cual se aprecia un buen diseño en cada una de sus etapas que es lo que denota su precisión, al considerar determinados detalles.

La capacidad de respuesta. El servicio se presta con rapidez, buscando solucionar los problemas que pueden presentarse para la exposición de los platos. En ello se considera las tendencias actuales de la cocina, se analizan los productos que pueden sustituir a otros. Se coordina y gestiona materias primas que garantizan la variedad de productos.

La seguridad. En este tema se inspira confianza en la medida que existe una adecuada orientación y comunicación del servicio. Se escucha la opinión del cliente y se da respuesta con la mayor prontitud.

La empatía. los clientes añadieron que existe una profesionalidad en el trato de los trabajadores que permite que sean reconocidos por su cordialidad, respeto, y ética. Se trabaja la personalización e individualización del cliente. Por ejemplo, de acuerdo a la demanda se ha clasificado los clientes en permanentes y frecuentes, que son en este caso a los que le aplica mayor personalización. Puesto que se conoce la frecuencia con que asisten a las instalaciones, las fechas, y el propósito que lo lleva a este tipo de instalaciones.

Similar comportamiento para la flexibilidad evaluada como alta y comprobada con otras técnicas, como el análisis documental y las entrevistas que argumentaron ejemplos asociados a:

  • Facilidad de compras de víveres para garantizar la variedad en las ofertas gastronómicas, que en principio forman parte de esta dimensión desde el punto de vista que el cliente identifica la misma con la infraestructura, el equipamiento para la prestación del servicio que proporciona el confort y los productos gastronómicos que desea consumir. Constituye una oportunidad, el nuevo marco regulatorio, por ejemplo, la Resolución 99\2020 relacionada con la flexibilización de compras para productos de autogestión permite garantizar la adquisición de productos de gran demanda a partir de una autogestión.

En este sentido se demuestra que se está trabajando en pos de la calidad, aunque no se reconozca una cultura de calidad en toda su extensión puesto que, en el cuestionario para evaluarla, las manifestaciones de mayor reconocimiento fueron:

  • Me siento comprometido con mi organización y me siento parte de ella.
  • Tengo deseo de superarme para lograr mejores resultados en mi trabajo.
  • Existe un buen clima laboral entre los empleados y su jefe inmediato.
  • La dirección nos trasmite la importancia que tiene el cumplimiento de las tareas asignadas en tiempo, para el logro de un buen desempeño de la organización, me siento consiente de esto.
  • Siempre soy puntual en mi trabajo.
  • Mantengo siempre el orden y la limpieza en mi puesto de trabajo.
  • En la organización existe preocupación por la mejora del contenido de trabajo de las personas.
  • Trabajo sobre la base de evitar los errores y no de corregirlo una vez que se cometan.  
  • Trato de hacer las cosas bien desde la primera vez.
  • Conozco la política y los objetivos de la calidad en mi empresa.
  • En mi área de trabajo puedo hacer las cosas bien para el logro de la calidad.

Las de menor reconocimiento fueron:

  • En mi área de trabajo se estimula el trabajo en grupo para la generación de ideas con vistas a la mejora continua.
  • Se toma en cuenta mi opinión en la planificación de las actividades a realizar en mi puesto de trabajo para dar cumplimiento al objetivo de calidad de la organización.

Se debe trabajar con el trabajador como cliente interno, en el que descansa el cumplimiento de las normas y requisitos de calidad. Por tanto, para el caso de la evaluación de la cultura de calidad, aunque muestren rasgos por el resultado de ambos instrumentos y la evaluación de la calidad del servicio sea satisfactoria al tener mayor representatividad las dimensiones fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, hay que continuar trabajando en la implementación de acciones que fortalezcan y estimulen al cliente interno, asociadas a su tratamiento o seguimiento.

Conclusiones

La evaluación de la calidad del servicio a través del instrumento de Servqual con su modificación proporcionó la suficiente información para la implementación de la mejora continua en la Empresa Provincial de Alojamiento y Recreación de Granma.

La brecha entre la percepción y las expectativas destaca en mayor medida los elementos tangibles, lo cual está dado por factores objetivos y subjetivos.

Las dimensiones de fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía se destacaron por una alta percepción, y esto está asociado a la cultura que predomina en la empresa, y al esfuerzo y dedicación de sus trabajadores.

Bibliografía - Bibliography

Deming, W.E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos

Garvin, D. A. (1988). Managing Quality: The Strategy and Competitive Edge. Nueva York: Free Press.

Ishikawua, K. (1998). ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad japonesa. Editorial Norma SA.

ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Calidad-Requisitos.

ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario

Juran, J.M. (1951). Quality control handbook. New York: McGraw-Hill.

Juran, J.M.; Gryna, F.M. (1993). Manual de control de la calidad. Madrid: McGraw-Hill

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, vol. 49, pp. 41-50.

Servqual (1988): “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servi ce Quality”. Journal of Retailing, vol. 64, nº1, Spring, pp. 12-40


Publisher: Técnica Administrativa - ISSN: 1666-1680

Volumen: 20, Number: 2; [ISSUE:86]

Date of publisher: 2021-04-15

URL: www.cyta.com.ar/ta/article.php?id=200204