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\title{Evaluación de la calidad del servicio en la Empresa de Alojamiento de Granma}
\author{\small Sosa Cervantes, Lidka}


\date{2021-04-15}

\begin{document}
\maketitle

\section*{Resumen}
La calidad del servicio es esencial para ser competitivos. La Empresa Provincial de Alojamiento y Recreación de Granma, en respuesta a los requerimientos de la máxima dirección del país, expresado en los lineamientos de la Política Económica y Social y en el Plan de Desarrollo hasta el 2030, donde la calidad es la llave para abrir las innumerables puertas que el sector del turismo y en especial el Alojamiento hotelero poseen de cara al cliente. En la actualidad la empresa se encuentra inmersa en la implementación del sistema de gestión de calidad. El objetivo del artículo es evaluar la calidad del servicio de la gastronomía hotelera mediante un instrumento que contribuya a la mejora continua de los servicios en las instalaciones de la empresa. Se decidió utilizar el Servqual, de Parasuraman et al. (1985). Se agregó además de sus 22 items dos que corresponden a la identificación de los riesgos de calidad y a la flexibilidad en los procesos de cara al cliente en las instalaciones. Además, se midió a través de una encuesta la cultura que predomina en la empresa y se analizaron las principales causas que influyen. Los principales resultados mostraron rasgos de cultura de calidad, al ser evaluadas de alta la relación entre expectativas y percepción en las dimensiones, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, no así la dimensión que refiere los elementos tangibles, lo cual constituye el punto de mira en el proceso de mejora continua para la dirección de la empresa.

\section*{Referencias}
\begin{itemize}
  \item Crosby, P.B. (1987). La calidad no cuesta. México: CECSA. 

  \item Deming, W.E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos

  \item Garvin, D. A. (1988). Managing Quality: The Strategy and Competitive Edge. Nueva York: Free Press.

  \item Ishikawua, K. (1998). ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad japonesa. Editorial Norma SA.

  \item ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Calidad-Requisitos.

  \item ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario

  \item Juran, J.M. (1951). Quality control handbook. New York: McGraw-Hill. 

  \item Juran, J.M.; Gryna, F.M. (1993). Manual de control de la calidad. Madrid: McGraw-Hill 

  \item Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, vol. 49, pp. 41-50.

  \item Servqual (1988): “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servi  ce Quality”. Journal of Retailing, vol. 64, nº1, Spring, pp. 12-40

\end{itemize}

\section*{Editorial}
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Publicado por la \textbf{Editorial Ciencia y T\'ecnica Administrativa - CyTA}.\\
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\end{document}