Ciencia y Técnica Admistrativa

Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano

Human Performance Technology

Vega Burgos, Eulalia

Directora, Grupo Megaperform,
Ciudad Obregón, Sonora, México

evega@megaperform.com

Balderas Cortes, Jos√© de Jes√ļs

Profesor Investigador
Instituto Tecnológico de Sonora,
Ciudad Obregón, Sonora, Mexico

jose.balderas@itson.edu.mx

Resumen

Hablar de desempe√Īo, performance y resultados es referirse al producto del esfuerzo humano mas la utilizaci√≥n de recursos. Trabajar y esforzarse energ√©ticamente, por un determinado n√ļmero de horas y utilizando una determinada cantidad de recursos materiales, no necesariamente conduce a un buen resultado. Lo anterior ha involucrado a muchos pensadores, a lo largo de la historia, en intentar mejorar el resultado de la actividad humana. Esto ha dado origen a La Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano (TDH) o Human Performance Techology TDH ciencia que juega un papel importante en el mejoramiento de los resultados del trabajo humano. La tecnolog√≠a no es otra cosa que la ciencia aplicada, y desempe√Īo humano se refiere al resultado de un esfuerzo o trabajo de una o mas personas. Entonces, la TDH es una herramienta que esta encaminada a mejorar los resultados del trabajo humano y de la optimizaci√≥n de recursos utilizados en el mismo. De acuerdo con William Thompson (Lord Kelvin), lo que no se puede medir no se puede mejorar, por lo que si se habla de resultados y de esfuerzo y no se mide su producto no es posible mejorar dichos resultados. La TDH se distingue de otras ciencias por sus cuatro principios 1). Se enfoca en resultados, 2). Es sistem√°tica, 3). Agrega valor y 4). Establece alianzas. Se encarga adem√°s de cambiar conductas en el √°mbito laboral mediante programas de capacitaci√≥n para generar resultados √≥ptimos en las organizaciones.

Abstract

To speak about performance and results is to talk about the human effort results with the use of material resources. To work and make a substantial effort, for a number of hours using a certain amount of material resources, does not necessarily results in an aceptable output. This matter has taken the interest of many researchers along history, who have tried to improve the human activity at work outcome. This effort has given as a result the Human Performance Technology (HPT) science, which plays an important role in the outputs of the human work. Technology is anything but applied science and human performance refers to the result of one or more people¬īs work. Then HPT is a tool which purpose is to improve human beings perform at work and the optimization of the material resources used to perform the job. According to William Thompson (Lord Kelvin), what cannot be measured cannot be improved, so that if we talk about human work and results and they are not measured it is not possible to improve those results. The HPT sets itself apart from other sciences by its four principles: 1). HPT focuses on results. 2). It takes systems view, 3). HPT adds value and 4) establishes partnerships. In addition, it is in charged to change behavior at the workplace by delivering training programs to generate the best results in organizations.

Palabras Clave:

Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano , Desempe√Īo Organizacional, Modelo de Mejoramiento del desempe√Īo

Keyword:

Human Performance Technology , Organizational Performance, Performance improvement models

Introducción

Ha habido muchos pensadores, a lo largo de la historia de la calidad y de la competitividad, que se han preocupado por mejorar los resultados del esfuerzo humano y de la utilizaci√≥n de recursos; entre ellos William Thompson (Lord Kelvin), Henry Fayol, Edward Deming, Kaoru Ishikawa, Peter Drucker, Michael Porter, Kaplan y Norton, por mencionar solo algunos. M√°s a√ļn el rol que juega el desempe√Īo o performance del capital humano de una organizaci√≥n para alcanzar sus objetivos y metas, ha cobrado una importancia dram√°tica en la era actual. Dicha era se ha caracterizado por la globalizaci√≥n y el uso del conocimiento como ventaja competitiva para la generaci√≥n de valor agregado. Lo que ha dado origen a una din√°mica de alta competencia y de alta capacidad de imitar y sustituir productos y servicios en el escenario de los mercados mundiales. Esta din√°mica obliga a las organizaciones o empresas a desarrollar e implementar modelos que eficienticen el desempe√Īo o resultado del esfuerzo humano y la utilizaci√≥n de recursos.

Adem√°s, no cabe ninguna duda que, en la actualidad, el performance optimo dentro de las organizaciones, es determinante para la supervivencia de √©stas. De ah√≠ que la necesidad de aplicar modelos funcionales para mejorar los resultados se haya convertido en una alternativa prioritaria para muchas organizaciones. En este contexto la aplicaci√≥n de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano (TDH) se presenta como una buena alternativa para mejorar la competitividad de las organizaciones en tiempos actuales.

Definiciones

De acuerdo con The International Society for Performance Improvement (ISPI), la tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano es un alcance sistem√°tico para mejorar la productividad y la competitividad de una organizaci√≥n usando m√©todos y procedimientos, as√≠ como estrategias para resolver problemas y para potencializar la performance de las personas. En otras palabras, es un proceso de selecci√≥n, an√°lisis, dise√Īo, desarrollo, implementaci√≥n y evaluaci√≥n de programas; para influir en el comportamiento humano y el alcance de metas optimizando recursos. La Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano hace una combinaci√≥n sistem√°tica de tres procesos fundamentales: an√°lisis de la performance, an√°lisis de causas e intervenci√≥n y puede ser aplicada a individuos, grupos peque√Īos y organizaciones grandes.

La The American Society for Training & Development (ASTD) por su parte define al mejoramiento de la performance como el proceso de identificar y analizar las brechas importantes entre el desempe√Īo de los miembros de la empresa y de la organizaci√≥n como un todo, para poder dise√Īar y desarrollar intervenciones encaminadas a cerrar dichas brechas, de la manera m√°s eficiente posible. La definici√≥n m√°s reciente dada por la ISPT, del TDH es una manera sistem√°tica de mejorar el desempe√Īo humano. Por su parte Pershing, (2006) la define como un alcance sistem√°tico de mejorar el desempe√Īo individual y organizacional.

Origen de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano

La TDH como ciencia tiene su origen principalmente en los trabajos de Thomas Gilbert, Geary Rummler, Karen Brethower, Roger Kaufman y Joe Harless. Siendo Thomas Gilbert el pionero en el campo, (Pershing, 2006 y Gilbert, 2007). Es importante mencionar al Dr. Edward Deming como otro de los pioneros de esta ciencia, as√≠ como a los dem√°s gur√ļs de la calidad como el Dr. Karou Ishikawa, Joseph Juran, entre otros. Todos ellos hicieron importantes aportaciones en el mejoramiento del desempe√Īo del trabajo humano. Se puede decir que desde sus or√≠genes la TDH se ha dedicado a mejorar todo tipo de organizaciones. De ah√≠ que los profesionales dedicados a esta rama del conocimiento se desempe√Īen en diferentes tipos de empresas tales como instituciones educativas, corporaciones de la inici√°tica privada y p√ļblicas, instituciones militares, entre otras (Bolin, 2007). En la tabla 1 se presenta un recorrido en la historia de los or√≠genes de la .

Tabla 1: Aportaciones al campo de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano.

Autor

Aportaciones

Frases características.

William Thompson (Lord Kelvin)

(1824-1907)

Su énfasis en la medición sirvió como base a los trabajos de Juran y Demming relacionados con el control de calidad.

“Lo que no se puede medir no se puede mejorar”

Henri Fayol

(1841-1925)

14 principios de la administración

Administrar es: planear, organizar, ejecutar, dirigir y controlar la performance.

Frederick Winslow Taylor (1856-1915)

Administración Científica. Encontrar la mejorar manera de hacer algo para hacer la producción más eficiente. Considerado el verdadero padre de la TDH. Trabajo con gigantes como Henry Ford.

En el pasado el hombre era primero, en el futura el sistema ser√° primero.

La prosperidad del empleado no puede durar mucho si no se logra la prosperidad del empleado.

Henry Gantt

(1861-1919)

 

Colega de Taylor. Propuso la gr√°fica de Gantt, donde diagramo las actividades para construir barcos en la primera guerra mundial.

Cualquier cosa que se realice debe hacerse considerando la naturaleza humana. No se puede manejar a la gente se debe dirigir su desarrollo

Max Weber

(1864-1 920)

Tener jerarquías claras y bien definidas. Modelo de autoridad legal racional. División del trabajo y especialidades, jerarquía estricta, relaciones impersonales y documentar todas las acciones.

Solo mediante la especialización estricta un trabajador puede estar completamente consciente, por una vez en su vida de que logrará algo durable.

Frank (1868-1924) and Lillian Gilbreth

(1878-1972)

Tiempos y movimientos.

Diagramar procesos.

La mejor manera de hacer las cosas

Elton Mayo, Fritz Roethlisberger, and William J. Dickson: The Hawthorne Studies

(1927-1932)

Estudio de ambiente de trabajo con 5 telefonistas, aplicación de la administración científica para para determinar el ambiente óptimo de trabajo

N/A

Iv√°n P. P√°vlov

(1849-1936)

Ley del reflejo condicional. Conexiones estimulo respuesta, conductismo, comportamiento y ambiente

 

B. F. Skinner

(1904-1990)

Exponente del conductismo. La conducta es resultado del estímulo externo. Modificación de la conducta, condicionamiento operante, reforzamiento de éxito, ingeniería social.

La forma como se aplica un reforzamiento positivo es m√°s importante que la cantidad en a que se haga.

La √ļnica diferencia entra las ratas y el hombre es que las ratas aprenden de sus errores.

Abraham Maslow

(1908-1970)

Padre de la psicología humanista. Conocido por su jerarquía de necesidades: Fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, de estima de auto realización, la conducta está determinada por necesidades individuales

Si la √ļnica herramienta que se tiene es un martillo se tiende a ver todos los problemas como un clavo.

Frederick Herzberg

(1923-1990)

Factores motivacionales y factores de higiene

La verdadera motivación viene del logro, del desarrollo personal, la satisfacción laboral y el reconocimiento. La administración obtiene la planta de trabajadores que merece.

W. Edwards Deming

(1900-1993)

Si no se describe lo que se hace en proceso, no se sabe lo que se está haciendo. Evaluación sistemática y mejoramiento continuo.

En Dios confiamos los dem√°s muestren evidencia.

Philip Crosby

(1926-2001)

Cero defectos. La definición de calidad está de acuerdo con las necesidades, un manejo estándar equivale a cero errores, la medida de la calidad es el precio de la inconformidad.

La calidad no cuesta. Hacer las cosas bien desde la primera vez.

Kaoru Ishikawa

(1915-1989)

Análisis científico de las causas de los problemas.

La calidad inicia con educación y termina con educación.

Joseph Juran

(1904-2008)

 

Trilogía de Juran: Planear, controlar y diagnosticar causas.

La calidad no ocurre por accidente tiene que ser planeada.

Peter Drucker

(1909-2005)

Mejorar el ambiente de trabajo y productividad, así como el liderazgo.

Eficiencia es hacer las cosas correctamente, eficacia es hacer lo correcto bien.

Michael Porter

(1947-

Responsabilidad social y valor compartido. Ventaja competitiva, cadena de valor.

 

Robert Kaplan (1940-

David Norton (1941-

Cuadro de mando integral para bajar la planeación estratégica a la operación. Herramienta para la administración estratégica de la performance.

 

Fuente: Elaboración Propia. Basado en (Chavalier, 2008)

Herramientas de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano

La Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano usa una amplia gama de herramientas de distintas disciplinas tales como administraci√≥n total de la calidad, mejoramiento de procesos, psicolog√≠a conductual, dise√Īo de sistemas instruccionales, desarrollo organizacional, administraci√≥n de recursos humanos, entre otras (ISPT, s/f). De acuerdo con Pershing, (2006) la TDH tiene como una de sus implicaciones m√°s fundamentales la medici√≥n de sus impactos. Pershing hace una marcada diferencia entre comportamiento y logros enfatizando que el comportamiento es lo que la persona se lleva consigo misma, mientras que el logro es lo que deja atr√°s como resultado de su esfuerzo. Pershing menciona el ejemplo de los conductores de autobuses si su performance se midiera bas√°ndose en la rapidez con que se mueven de un lugar a otro dejar√≠an muchos clientes inconformes. Sin embargo, si su desempe√Īo se mide en t√©rminos de la cantidad de personas que mueven a tiempo de un lugar a otro en forma satisfactoria, entonces est√°n siendo medidos con base en sus logros o resultados.

Las herramientas de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano son utilizadas para realizar diagn√≥stico de la situaci√≥n actual, an√°lisis de causas del problema, modelos para mejorar directamente la performance y medici√≥n de resultados. Dichas herramientas tienen una base cient√≠fica y emp√≠rica y han sido ampliamente probadas en el mundo organizacional. As√≠ mismo se utilizan con la intenci√≥n de sistematizar procesos para mejorar performance en forma continua. Roco y Bainbridge (2013) Destacan reiteradamente, la importancia del uso de tecnolog√≠a en la sistematizaci√≥n y mejora de sistemas productivos.

Campo y Alcance de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano

La Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano usa principios emp√≠ricos y cient√≠ficos y se ocupa de todas las variables concernientes al desempe√Īo humano. Es decir, todo lo que se hace en la empresa tiene un impacto negativo o positivo en sus resultados (Pershing, 2007). No debe perderse de vista que el objetivo primordial de toda organizaci√≥n es crear valor para sus stakeholders, por lo que debe alinear todos los procesos, pr√°cticas y recursos hacia la generaci√≥n de dicho valor.

Un modelo de TDH que sea implementado en una organizaci√≥n debe cumplir con el cometido de agregar valor a la empresa para que √©ste pueda considerarse como efectivo. A su vez debe ser capaz de presentar evidencias claras y mensurables de que se ha logrado un mejoramiento en el desempe√Īo humano dentro de la organizaci√≥n. Para lograr este mejoramiento es necesario cambiar conductas y que estos cambios sean duraderos, (Brethower, 1967). As√≠ mismo el ambiente debe ser el propicio para que favorezca el comportamiento deseado que ha sido entrenado para que se genere el cambio favorable en el desempe√Īo.

El resultado de la aplicaci√≥n de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano debe medirse, dado su car√°cter cient√≠fico, debido a que para consider√°rsele una ciencia sus resultados deben ser medidos. De acuerdo con Pershing, (2007) lo que convierte a la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano en una ciencia es precisamente la posibilidad de que sus resultados puedan ser mensurados. De tal forma que el valor de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano es el resultado medible de los productos y servicios obtenidos por la gente desempe√Ī√°ndose con eficacia en un sistema u organizaci√≥n. As√≠ mismo est√° relacionada con todo lo que puede impactar los resultados medibles antes mencionados, es decir, las variables conductuales, el medio ambiente tanto interno como externo y el sistema social. Sin embargo, los conductistas saben que las variables determinantes de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano no son tan f√°ciles de controlar y de medir en su ambiente natural como lo son en el laboratorio.

No cabe duda que para lograr un alto desempe√Īo humano es necesario ir m√°s all√° de la motivaci√≥n y de las instrucciones directas de los directivos, tal y como lo establecen Brethower, (1967) y Thomas (2007). Es indispensable que se logre una alineaci√≥n de toda la din√°mica empresarial, es decir, gente, sistema y organizaci√≥n lo cual es responsabilidad directa del l√≠der lo que muestra que, a nivel m√°s fundamental, todas las organizaciones no son m√°s que sistemas de desempe√Īo humano. Mas a√ļn se requiere de sistemas de entrenamiento encaminados no solo a adquirir las conductas deseadas sino a mantenerlas (Brethower, 1967), aunque por su parte, Harless (1987) sostiene que la capacitaci√≥n no es siempre la respuesta.

Capacitaci√≥n, cambios de conducta y la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano

Es necesario que se den ciertas condiciones en el ambiente de trabajo para que la conducta entrenada para lograr un mejor desempe√Īo humano se siga dando. Brethower (1967) sostiene que para que se mantenga un sistema de conducta se deben hacer cuatro cosas: (1) permitir que la conducta se genere con suficiente frecuencia; (2) no forzar la conducta; (3) reforzar la conducta; y (4) no reforzar conductas que entran en conflicto con la conducta deseada. Por su parte Soto, et al. (2006) establecen que la capacitaci√≥n debe ser continua para lograr los cambios organizacionales y que los individuos a todos los niveles de la organizaci√≥n deben adaptarse a los cambios para lograr mejores desempe√Īos. Adem√°s, cuando se da un entrenamiento orientado a generar cambios conductuales es necesario establecer con exactitud lo que se espera obtener de √©ste, es decir el Return on Expectation (ROE) (Kirkpatrick, 2009).

Por ejemplo, cuando en una línea de producción la calidad es importante y cuando se presentan casos de calidad excepcional se envían notas de agradecimiento a los miembros de la línea de producción que lo lograron, lo cual refuerza la conducta de trabajar con excelente calidad. Otro ejemplo es cuando se premian las acciones para prevenir accidentes en una línea de producción, ayuda a que los trabajadores sigan presentando dicha conducta (Brethower, 1967). Cuando se premia la asistencia puntual se logra también conservar esa conducta. Por lo que el reforzamiento positivo adecuado mantiene la conducta deseada para mejorar los resultados.

Brethower (1967) sostiene que dos principios básicos pueden equipar a un líder para analizar y modificar conductas. Primero si una conducta lleva a una consecuencia positiva para la persona, ésta continuará presentando dicha conducta. Segundo si la conducta conduce a una consecuencia negativa entonces la persona dejará de presentar dicha conducta. Sin embargo, no es fácil determinar que consecuencia puede ser positiva o negativa para una persona determinada. Porque para alguien la oportunidad de presentar una propuesta a los directivos puede ser una consecuencia positiva, mientras para otra persona puede no serlo en lo absoluto, aquí es donde el liderazgo juega un papel crucial.

As√≠ mismo, las consecuencias de una conducta en particular pueden predecir la probabilidad de que la conducta se presente en el futuro. Es decir, las acciones est√°n determinadas por lo que se ha experimentado cuando se ha actuado de manera similar en el pasado, (Malott, 2003). La contingencia por su parte es la relaci√≥n causal entre la conducta y sus consecuencias y pueden generar un cambio en la conducta. Seg√ļn Malott, las consecuencias de la conducta determinan la probabilidad de ocurrencia en el futuro y a esto se le denomina ley del efecto. Por lo anterior se puede afirmar que las consecuencias reforzantes estimulan la conducta mientras que las adversas la desmotivan y la reducen. En muchas culturas un reforzador generalizado es el dinero, mientras que un est√≠mulo adverso puede ser un rega√Īo.

Lo anterior es de suma importancia en el modelo de Tecnología de la Performance que se siga en una organización debido a que determinará la consecuencia de las conductas deseadas para lograr las metas propuestas a un menor costo. Esto sin olvidar que el resultado debe ser medible para que pueda considerarse una consecuencia viable de la TDH. De ahí la importancia de crear una cultura para potencializar el aprendizaje permanente mediante la revisión de los modelos mentales y desafiar los obsoletos para permitir la entrada de nuevos conocimientos que generen las conductas deseadas (Soto, et al., 2006). Es necesario comprender que el aprendizaje y el cambio de conducta solo se va a dar cuando la ansiedad de supervivencia es mayor que la ansiedad de aprendizaje, (Schein, 2002, citado por Soto, et al., 2006)

Est√°ndares y principios de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano

 

De acuerdo con ISPI (s/f) existen cuatro principios y seis procedimientos que hacen a la TDH diferente de otras ciencias y que sirven de guía para su uso: los cuatro principios son:

  1. La TDH se enfoca en resultados
  2. Es sistem√°tica
  3. Agrega valor
  4. Establece alianzas.

Los principios son:

  1. Ser sistemático en la evaluación de la necesidad o de la oportunidad.
  2. Ser sistem√°tico en el an√°lisis del trabajo y del lugar de trabajo para identificar las causas o factores que limitan el desempe√Īo.
  3. Ser sistem√°tico en el dise√Īo de la soluci√≥n o especificaci√≥n de los requerimientos de la soluci√≥n.
  4. Ser sistemático en el desarrollo de todos o algunos requerimientos de la solución.
  5. Ser sistemático en la implementación de la solución.
  6. Ser sistemático en la evaluación de los procesos y de los resultados.

Como se puede observar el ser sistem√°tico es parte de los seis principios de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano. Lo cual es apoyado por Kaufman (2004) al sostener que el √©xito de las organizaciones implica cambios de paradigmas y de sistemas de operaci√≥n para lograr mejoras en el desempe√Īo. Tambi√©n confirmado por la Ley de Rummler (1995) citada por Bern√°rdez (2005) “Si obligamos al individuo m√°s capaz a luchar contra el sistema, el sistema lo derrotar√° el 95% de las veces”.

 

Kaufman (2005) retoma los 5 niveles de desempe√Īo propuestos por W. E. Deming y a su vez agrega un sexto nivel, los cuales son:

  • Nivel 1: Hacer algo. Independientemente de si tiene un efecto positivo o no
  • Nivel 2: Hacer algo bien. Agrega eficiencia, pero puede que no sea √ļtil.
  • Nivel 3: Hacer cosas que tienen valor. Eficacia o atenci√≥n en los resultados.
  • Nivel 4: Hacer bien cosas que tengan valor: eficacia con eficiencia al usar recursos.
  • Nivel 5: Hacer bien cosas que tengan valor en forma habitual.
  • Nivel 6: Hacer bien cosas que tengan valor en forma habitual y verificar que siguen teniendo valor.

Conclusión

Los or√≠genes de la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano son muy amplios y reconocidos, esto da solidez y confianza a quienes la utilizan. Considerando el car√°cter cient√≠fico las herramientas que utiliza, es sin duda una disciplina que mejora conductas, y sistematiza procesos relacionados con los comportamientos. Los modelos de Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano generan resultados cuantificables que prueban su efectividad en forma mensurable. As√≠ mismo producen conductas deseadas mediante entrenamiento dise√Īado para tal prop√≥sito y logran que los individuos mantengan las conductas durante el tiempo necesario para alcanzar los objetivos organizacionales. Dado que la Tecnolog√≠a del Desempe√Īo Humano hace uso de varias disciplinas debe ser aplicada de una manera integral considerando todos los √°mbitos organizacionales que se puedan ver impactados por los resultados de un mejoramiento de performance.

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Publisher: Técnica Administrativa - ISSN: 1666-1680

Volumen: 20, Number: 2; [ISSUE:86]

Date of publisher: 2021-04-15

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