La gestión de la satisfacción del cliente como fuente de ventaja competitiva sostenible de una microempresa

Managing customer satisfaction as a source of sustainable competitive advantage for a microenterprise

Resumen

El artículo tiene como objetivo proponer un procedimiento para la gestión de la satisfacción del cliente de una microempresa que proporcione una ventaja competitiva sostenible en el contexto de la economía cubana. Esta temática constituye una herramienta incuestionable en la búsqueda del éxito y la competitividad empresarial, en particular para las microempresas que, desde la reaparición del cuentapropista en los cuerpos legales cubanos, han experimentado un aumento gradual pero todavía en condiciones incipientes. El procedimiento combina las herramientas Bezeroen Bidez y Servqual para obtener información sobre las expectativas de los clientes tanto desde el punto de vista subjetivo como objetivo (costos) y así detectar los problemas técnico-organizativos de la empresa y la inversión. El resultado fundamental presenta un sistema de acciones que contribuyen a la reasignación óptima de los recursos de la organización que redunde en mayor satisfacción de los clientes y, por ende, se convierta en una ventaja competitiva sostenible.

Abstract

The objective of the article is to propose a procedure for the management of customer satisfaction of a microenterprise that provides a sustainable competitive advantage in the context of the Cuban economy. This theme constitutes an unquestionable tool in the search for business success and competitiveness, particularly for micro-companies that, since the reappearance of the self-employed in Cuban legal bodies, have experienced a gradual increase but still in incipient conditions. The procedure combines the Bezeroen Bidez and Servqual tools to obtain information on customer expectations from both a subjective and objective point of view (costs) and thus detect the company's technical-organizational problems and investment. The fundamental result presents a system of actions that contribute to the optimal reallocation of the organization's resources that results in greater customer satisfaction and, therefore, becomes a sustainable competitive advantage.

Palabras Clave:

satisfacción del cliente, ventaja competitiva sostenible, microempresa

Keyword:

customer satisfaction, sustainable competitive advantage, microenterprise