Ciencia y Técnica Admistrativa

Satisfacci√≥n de los usuarios que acuden a los laboratorios cl√≠nicos p√ļblicos y privados

Users’ satisfaction with public and private clinical laboratories

√Āvila Larreal, Ayari Guadalupe

Doctora en Salud P√ļblica y Metodolog√≠a de la Investigaci√≥n Biom√©dica.
Departamento de Salud P√ļblica, Escuela de Bioan√°lisis,
Facultad de Medicina, Universidad del Zulia. Venezuela

ayari.avila@gmail.com

Benítez Payares, Betty

bettymcbo@gmail.com

Rangel Matos, Lisbeth

lisbethrangel@gmail.com

Acurero, Ellen

MgSc. en Administración del Sector Salud.
Departamento de Microbiología, Escuela de Bioanálisis, Facultad de Medicina,
Universidad del Zulia. Venezuela

ellenyamarte@gmail.com

Ferrer, María Alejandra

maferrer99@yahoo.com

Brice√Īo, Alberto

e-mail:patologo_61@hotmail.com

Resumen

La satisfacci√≥n del usuario constituye una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparaci√≥n entre las expectativas y el comportamiento del servicio, subordinada a factores como las expectativas, valores morales y culturales, necesidades personales y de la propia organizaci√≥n sanitaria de acuerdo al rendimiento econ√≥mico que se busca. Por ello, el estudio busca comparar el nivel de satisfacci√≥n de los usuarios que acuden a los laboratorios cl√≠nicos p√ļblicos y privados en el municipio Maracaibo. Se realiz√≥ un estudio comparativo con un dise√Īo transversal y de campo, mediante la aplicaci√≥n de encuesta al usuario del servicio de laboratorio en el municipio Maracaibo, estado Zulia, durante el per√≠odo enero-abril de 2012. Los resultados evidenciaron valoraciones mayoritariamente positivas en las instituciones privadas, siendo los indicadores peor valorados en las instituciones p√ļblicas Confort en el laboratorio, Se dan instrucciones para la toma de la muestra, y Entrega tard√≠a de los resultados. Se concluye que deben fortalecerse algunas √°reas de los servicios de laboratorio p√ļblicos principalmente para mejorar la satisfacci√≥n del paciente.

Abstract

User satisfaction is a rational or cognitive experience, derived from the comparison between the expectations and behavior of the service, subject to factors such as expectations, moral and cultural values, and personal needs, as well as the economic performance expected by the organization itself. Therefore, the aim of the study is to compare the level of satisfaction of users with public and private clinical laboratories in Maracaibo. The comparative study was transversal with a field design. A questionnaire was designed and applied to the users of clinical laboratories in Maracaibo, during the period of January to April 2012. The results show that private clinical laboratories receive most of the positive valuations. In the case of public clinical laboratories, indicators, such as Comfort in the laboratory, Instructions for sampling and ‚ÄúLate delivery of results‚ÄĚ, receive the worst rated. We conclude that some areas of public clinical laboratories should be improved in order to increase patient satisfaction.

Palabras Clave:

satisfacción, paciente, laboratorio clínico

Keyword:

satisfaction, patient, clinical laboratory


Publisher: Técnica Administrativa - ISSN: 1666-1680

Volumen: 12, Number: 4; [ISSUE:56]

Date of publisher: 2013-10-15

URL: www.cyta.com.ar/ta1204/v12n4a3.htm