Ciencia y Técnica Admistrativa

Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la calidad del servicio

Theoretical aproach of the conceptual models of the quality of the service

Colmenares Delgado, Oscar Augusto

Magíster en Gerencia Empresarial, mención Mercadeo
Departamento de Mercadeo. Escuela de Administración.
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Universidad del Zulia

oscolm29@yahoo.es

Saavedra Torres, José Luis

Departamento de Mercadeo. División de Estudios para Graduados.
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Universidad del Zulia.

saavedra.mktg@gmail.com

Resumen

Se ha demostrado que gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen desempe√Īo empresarial y que a trav√©s de √©sta aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento econ√≥mico. Lo que sino esta claro aun es el concepto de calidad, para muchos es un t√©rmino que algunos entienden pero pocos saben definir. El car√°cter multidimensional de la calidad hace que sea definida en un sentido amplio, generando algunas pol√©micas. La calidad de servicio por su car√°cter subjetivo y caracter√≠sticas distintivas es m√°s compleja de definir y juzgar. Dadas estas discrepancias conceptuales, surgen los aportes realizados por Lewis y Booms (1983), los cuales dieron origen a diferentes modelos de interpretaci√≥n de la calidad percibida del servicio a partir del ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas, entre ellos surgen varias escuelas que se basaron en el paradigma de la desconfirmaci√≥n de la teor√≠a del comportamiento consumidor de Oliver (1981). Estas escuelas han dado lugar a m√ļltiples discusiones y numerosas trabajos emp√≠ricos que han sido validados y contrastados en diversas ocasiones. El objetivo de esta investigaci√≥n es describir los aspectos relevantes de los m√°s reconocidos conceptos y modelos de valoraci√≥n de la calidad del servicio, mediante la revisi√≥n y an√°lisis te√≥rico, tales como los desarrollados por las escuelas norteeuropea y a la norteamericana: Gr√∂nrroos (1984), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), Eigler y Langeard (1989), Cronin y Taylor (1992), Teas (1993), Rust y Oliver (1994) y Brady y Cronin (2001). Detallando sus caracter√≠sticas m√°s significativas, para a la postre, presentar algunas consideraciones finales.

Abstract

It has been demonstrated that managing the quality of the service is a determinant factor key to guarantee the good management performance to increase the competitiveness capacity and the economic growth. What it is not clear yet it is the concept of quality. For many, it is a term that some ones understand but only a few ones can define. The multidimensional character of the quality assures a wide sense definition, generating some polemics. The quality of service due to his subjective character and distinctive characteristics is more difficult to define and judge. Due to these conceptual discrepancies, the contributions realized by Lewis and Booms emerged (1983). These contributions gave birth to different models of interpretation of the perceived quality of the service. From the adjustment of the service dedicated to the consumers with his expectations, several schools based on the paradigm for the disconfirmation of the theory of the Oliver’s behavior consuming emerged (1981). These schools have given place to multiple discussions and numerous empirical works that have been validated and have been confirmed in diverse occasions. The objective of this research is to describe the relevant aspects of the most recognized concepts and models of evaluation of the quality of the service. For this, they are used the review and theoretical analysis such as, the developed ones by the North European and to the North American schools: Grönrroos (1984), Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), Eigler and Langeard (1989), Cronin and Taylor (1992), Firelighters (1993), Rust and Oliver (1994) and Brady and Cronin last (2001). Detailing its most significant characteristics, to present some final considerations.

Palabras Clave:

CALIDAD DE CRECIMIENTO, ADMINISTRACION, ADMINISTRACION

Keyword:

Mercadología, Service, Quality of Service


Publisher: Técnica Administrativa - ISSN: 1666-1680

Volumen: 06, Number: 4; [ISSUE:32]

Date of publisher: 2007-10-15

URL: www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm