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Diagnóstico empresarial: Navarro Arvizu, Elba Myriam Profesor-Investigador del Departamento de Ciencias Administrativas, Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México elba.navarro@itson.edu.mx Velasco Cepeda, Raquel Ivonne Profesor-Investigador del Departamento de Ciencias Administrativas, Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México. raquel.velasco@itson.edu.mx Esparza García, Irma Guadalupe Profesor-Investigador del Departamento de Ciencias Administrativas, Instituto Tecnológico de Sonora, Ciudad Obregón, Sonora, México. iesparza@itson.edu.mx
Resumen El presente estudio es de enfoque cualitativo. Es un proyecto social con impacto en el mejoramiento del desempeño en las funciones de una Organización de la Sociedad Civil (OSC) de Ciudad Obregón, Sonora, México; donde se aplicó un proceso de consultoría, a través de una auditoría administrativa y operacional, y se plantearon propuestas de mejora para las áreas de oportunidad detectadas, las cuales se evaluaron para poder desarrollar e implementar las de mayor prioridad contribuyendo de esta forma en el mejoramiento de las funciones de la organización en estudio, colaborando de esta forma en el desarrollo económico de la comunidad al proporcionar apoyo y asistencia a la empresa, además permitió que los alumnos que apoyaron en dicho proyecto adquirieran práctica profesional en el campo laboral y experiencia profesional como consultores, aprendiendo al mismo tiempo de las experiencias prácticas que en dichas organizaciones vivieron; y como beneficio logrado por parte de los docentes es la oportunidad de vincular universidad con el campo laboral. Al implementarse el presente proyecto se obtiene como beneficio que las organizaciones participantes conozcan a fondo y de forma fundamentada, la situación actual que tienen en cuanto a las actividades que realizan, las operaciones y procedimientos que implementan así como el nivel de desempeño que presentan. Además cuentan con un abanico de oportunidades de mejora que se pueden ir desarrollando e implementado para mejorar todos los aspectos mencionados anteriormente.
Business diagnosis: Abstract The present study is a qualitative approach. It is a social project with impact on performance improvement in the functions of a Civil Society Organization in Ciudad Obregon, Sonora, Mexico; where a consultative process was applied through an administrative and operational auditing, and improvement proposals were raised for areas of opportunity detected, which were evaluated to develop and implement the highest priority thus contributing to the improvement the functions of the organization under study, thereby collaborating in the economic development of the community by providing support and assistance to the company, which also allows students who supported the project to acquire practice in the workplace and professional experience as consultants, while learning from practical experiences that lived in these organizations; and as profits made by the teachers is the opportunity to link university with the workplace. By implementing this project it is obtained as the participating organizations benefit fully aware and informed basis, with the current situation in terms of their activities, operations and procedures implemented and the level of performance they present. We also have a range of opportunities for improvement that can be developed and implemented to improve all aspects mentioned above.
Introducción El entorno en el que actualmente se desenvuelven las organizaciones es cambiante e incierto, por lo que sin importar su tamaño o giro, deben someterse de forma periódica a una consultoría, ya que es la única forma en que podrán autoevaluarse para determinar sus áreas de oportunidad, y a su vez implementar soluciones que siendo aplicadas en tiempo y forma garantizarán una mejor y mayor permanencia del negocio en el mercado. La consultoría es, según Cuevas (2011) un servicio profesional al cual los propietarios o encargados de una empresa pueden acudir si presentan la necesidad de asesoría para solucionar problemas ya sean internos o externos a la organización. Por su parte, Ojeda (2013) define la consultoría como “un servicio que ayuda al cliente a identificar y analizar problemas de gestión o a visualizar oportunidades”. El proceso de consultoría proporcionado por Wickham y Wickham (2008) citados por Zapata, Pineda, Quiroga y Rosas (2012) se compone de las siguientes fases: a) contacto inicial; b) decisión del trabajo en conjunto; c) análisis preliminar; d) propuesta formal; e) diagnóstico; f) análisis a profundidad; g) implementación; h) entrega; i) seguimiento. Por su parte Kubr (2002) sugiere que el proceso de consultoría sea realizado con las siguientes fases: a) iniciación; b) diagnóstico; c) planificación de medidas; d) aplicación, y e) terminación. El proceso diseñado por Espacio Empresarial México y el Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON), denominado Norma Interna de Consultor ITSON (2006) sugiere los siguientes pasos: a) conseguir un organismo social consultante en el que se aplique el proceso de consultoría, b) diagnosticar la situación actual del organismo social; c) elaborar las propuestas de mejora en base al diagnóstico del organismo social; d) implantar las propuestas de mejora; e) cierre del proceso de consultoría con el organismo social. (Serrano, Velasco, Gil, Esparza y Leyva, 2011). Por otro lado, CONOCER (2013) menciona cinco fases para realizar un proceso de consultoría: a) acordar el servicio de consultoría a proporcionar; b) elaborar el diagnóstico general de la empresa consultante; c) proponer un sistema de mejora; d) acompañar la implantación de la mejora; y e) cerrar el servicio de consultoría. Dentro del proceso de consultoría, para realizar el diagnóstico de la organización se pueden realizar auditorías administrativas y operacionales. Una auditoría administrativa es la revisión analítica parcial o total de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar valor y lograr una ventaja competitiva sustentable (Franklin, 2007). Puede conceptualizarse como la revisión y supervisión sistemática de una actividad o grupo de actividades. (Moreno, 2008). Por otra parte, Hernández (2006) conceptualiza la auditoría operacional como “una revisión y evaluación parcial o total de las operaciones y procedimientos adoptados en una empresa, con la finalidad principal de auxiliar a la dirección a eliminar las deficiencias por medio de la recomendación de medidas correctivas”. Para Puerres (2014), consiste en investigar, revisar y evaluar las áreas funcionales de la empresa para poder determinar si existen controles adecuados, si estos permiten realizar las actividades con eficiencia y si se puede disminuir los costos e incrementar la productividad. Partiendo de lo anterior, se puede decir que es conveniente que toda empresa lleve a cabo este tipo de análisis para conocer realmente la situación por la que atraviesa, y poder en base a esto tomar decisiones importantes acerca del rumbo a seguir, esto incluye a las llamadas Organizaciones de la Sociedad Civil, que según Navarro (2014) son instituciones encaminadas a lograr el bien común y que realizan funciones que dan respuesta a necesidades específicas de la sociedad y no tienen fines de lucro; y para Soto (2013) “son instituciones privadas cuyo trabajo es realizado tanto en el ámbito social como público y está encaminado al bien común, incursionando en funciones del quehacer gubernamental cuando el Estado no da una respuesta a las necesidades específicas de la sociedad”. El Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI, 2013) asegura que en México existen 23,450 de las cuales 512 pertenecen al estado de Sonora y dentro de ellas está la Fundación en estudio, ubicada en Ciudad Obregón, Sonora, México. Realizando una investigación documental sobre la temática del presente proyecto, se encontró un estudio relacionado, elaborado por Muñoz, Arce, Corral, Juárez, Arce & Valdivia (2010), el cual inició en el 2009, en el Estado de México, y fue apoyado por Instituciones de Asistencia Privada (IAP), la Junta de Asistencia Privada del Estado de México (JAPEM) y el Instituto Nacional de Desarrollo Social (INDESOL) y que fue replicado en el estado de Hidalgo, donde es apoyado por la Junta General de Asistencia (JUGA), Fundación para el Desarrollo del Tercer Sector (FDTS), y el Instituto Nacional de Desarrollo Social. Los productos que generó este proyecto fueron: 1) un diagnóstico general de las capacidades institucionales de las OSC en el estado de Hidalgo; 2) noventa y nueve diagnósticos organizacionales individuales; una por cada OSC participante; y, 3) una propuesta del “Programa de Profesionalización 2011” de la Junta General de Asistencia del estado de Hidalgo partiendo de los resultados y hallazgos de la investigación. Por su parte, Fundación Merced Querétaro (2015), proporciona servicios a otras organizaciones de la sociedad civil a través de un programa llamado “Desarróllate”, dentro del cual se realiza un diagnóstico institucional, el cual es utilizado como una herramienta que de forma objetiva, permite evaluar las actividades y operaciones realizadas en la organización. Además, muestra y valida el funcionamiento de la institución, su estructura organizacional, procesos y operaciones realizadas. Dicho programa tiene como objetivo alinear la filosofía de la OSC y sus procesos con la necesidad detectada, por medio del análisis de fortalezas y oportunidades presentes en las áreas de: planeación estratégica, administración de recursos, gestión de recursos, atención e incidencia social, difusión y comunicación, y vinculación. Utiliza una herramienta la cual considera variables y preguntas claves para examinar el grado en que se realizan las actividades que corresponden a los principales procesos de la organización. Materiales y Métodos La investigación realizada es de enfoque cualitativo. La empresa en estudio es una Organización de la Sociedad Civil denominada “Fundación Casa Betel, al cuidado del adulto mayor, A.C.” (FUCABE). La cual se encuentra ubicada en Ciudad Obregón, Sonora, México y fue fundada en el año 2004. Para la obtención de información, se diseñaron tres instrumentos, los cuales fueron contestados por el representante legal de la OSC. El primer instrumento es un cuestionario compuesto de 13 preguntas abiertas y está diseñado con la finalidad de conocer las características de la organización, ya que debido a que es una OSC, dichas características son muy particulares y específicas, por lo que es importante identificarlas para poder diseñar los otros dos instrumentos necesarios para realizar el diagnóstico empresarial. Las preguntas están relacionadas con la identificación del giro de la organización, fecha de creación, número de empleados, tipo de clientes y proveedores, etc. El instrumento diseñado para realizar la auditoria administrativa consta de cuatro secciones, la primera corresponde a la función de planeación donde se realizan diez preguntas dicotómicas sobre la plataforma filosófica del organismo. La segunda parte del instrumento se enfoca a la función de organización, donde se realizan 15 preguntas dicotómicas, relacionadas con la estructura organizacional y herramientas administrativas. La tercer parte del instrumento es la de dirección, donde se hacen nueve preguntas, cuatro de ellas son dicotómicas y cinco de opción múltiple, dirigidas a conocer aspectos sobre el liderazgo, motivación y comunicación que existen en la organización; y por último, la parte de control, compuesta por cinco preguntas, de las cuales cuatro son dicotómicas y una de opción múltiple, las cuales están enfocadas a obtener información acerca de medidas y mecanismos de control utilizados en la empresa. El tercer instrumento fue diseñado para realizar la auditoría operacional a la OSC en estudio, se encuentra dividido en cuatro secciones, una por cada área funcional de la organización. La parte de mercadotecnia está conformada por diez preguntas, siete dicotómicas y tres de opción múltiple, con la finalidad de obtener información acerca del servicio que se ofrece, así como de las estrategias, promoción y publicidad utilizadas. La parte de recursos humanos se encuentra compuesta por 14 preguntas, de las cuales 11 son dicotómicas y tres de opción múltiple, relacionadas con el número de empleados que conforman la empresa, así como los procesos de reclutamiento, selección, contratación, inducción y capacitación que se realizan. La parte de producción contiene 18 preguntas, de las cuales 17 son dicotómicas y una con opción de respuesta utilizando escala de Likert, dichas preguntas tienen la finalidad de obtener información acerca de los procesos productivos, control de inventarios, insumos, cuestiones de seguridad e higiene y condiciones del lugar de trabajo. En la última parte, se encuentran siete preguntas relacionadas con el área de finanzas, seis son dicotómicas y una abierta. El procedimiento aplicado para la realización del presente estudio es una adecuación de los procesos propuestos por Wickham y Wickham (2008), Kurb (2002) y el de Norma Interna de Consultor ITSON (2006) haciendo las modificaciones necesarias para poder replicarse en un organismo de la sociedad civil, quedando de la siguiente manera:
Resultados Al aplicar el instrumento de caracterización se obtuvo la siguiente información: el organismo en estudio es una Organización de la Sociedad Civil, cuenta con un total de 12 empleados, de los cuales, 10 son eventuales y dos voluntarios. La organización brinda el servicio de atención para adultos mayores y/o enfermos de forma gratuita, sin embargo está autorizada para recibir donaciones, deducibles de impuestos. Obtiene el capital para su funcionamiento por medio de apoyos gubernamentales, cuotas de recuperación. Sus clientes son instituciones de gobierno que canalizan a adultos mayores en estado de vulnerabilidad y sus proveedores son las principales cadenas de comercio de la localidad. Los resultados obtenidos al realizar el diagnóstico administrativo a la OSC en estudio son los siguientes: a) en planeación, la organización cuenta con misión y visión formalmente establecidas, sin embargo carece del establecimiento de valores, objetivos, estrategias, reglas, procedimientos y presupuestos para la ejecución de actividades, además de programas para el desarrollo de proyectos. b) En organización, se carece de toda la documentación propia de esta fase, como organigrama, descripciones de puestos, manuales de organización y manuales de procedimientos para las actividades de la empresa. c) Respecto a dirección, en la organización, se considera que el liderazgo ejercido es el adecuado, lo que propicia el trabajo armónico hacia el logro de objetivos. De igual forma, se determinó que en la empresa se motiva al personal a través de incentivos económicos, calidad de vida laboral, reconocimientos, además del contenido y la naturaleza del trabajo. La comunicación que se presenta entre jefe y subordinados es clara, de forma personal, a través del teléfono y del correo electrónico. d) En cuanto a control, en la organización se aplican medidas y se dan a conocer a los empleados; sin embargo, no están establecidas por escrito, por lo tanto no existen estándares o indicadores para medir el desempeño ni formatos diseñados especialmente para acciones que requieren de medidas de control; el único mecanismo de control que utiliza la organización es a través de la directa administración. Por otra parte, en los resultados obtenidos al realizar el diagnóstico operacional, se encontró que FUCABE en el área de mercadotecnia no utiliza estrategias para posicionar sus servicios, el medio por el cual se reciben quejas y sugerencias del servicio otorgado es en las propias instalaciones, a través del teléfono y correo electrónico, dándoles el debido seguimiento. En la organización existen procesos de innovación de los servicios que ofrece y cuenta con servicios diferentes a los que ofrece la competencia. No se realizan estrategias de publicidad y promoción, por lo tanto no se cuenta con presupuesto para dichas actividades. El método de promoción más utilizado es el de relaciones públicas. La empresa cuenta con una página de internet, la cual se utiliza diariamente. En cuanto a recursos humanos, la empresa cuenta con un número de empleados que no es el adecuado para desarrollo de las actividades; se lleva a cabo el proceso de reclutamiento de personal utilizando como fuentes una bolsa de trabajo y las recomendaciones de familiares y amigos, pero su contratación no se realiza por escrito, tampoco se imparten programas de inducción al puesto para los nuevos empleados, solo se proporciona una inducción general a la empresa y no se cuenta con un manual de inducción. La retribución salarial de los empleados está determinada en función de las actividades que realizan y la evaluación de su desempeño es de forma directa, ya que no se cuenta con instrumentos para que se realice dicha evaluación. De igual manera la organización no cuenta con herramientas para detectar necesidades de capacitación para el personal ni con programas diseñados con este fin. En el área de producción se encontró que la empresa tiene definidos sus procesos productivos y el personal sabe que actividades realizar, pero no se cuenta con un manual de calidad, ni existen planes para el abastecimiento de insumos para el trabajo, tampoco se cuenta con un control de inventarios establecido, ni con programas de mantenimiento de instalaciones y equipos. Así mismo, no existe un manual de seguridad e higiene ni se cuenta con planes de protección civil para ser implementados. En esta organización existe personal que se encarga de la seguridad e higiene en el lugar de trabajo, sin embargo, no se cuenta con equipos de protección para desarrollar actividades y se carece de un reglamento que abarque estos aspectos. A pesar de esto, el personal sabe qué hacer en caso de algún accidente de trabajo, ya que se ha realizado capacitación sobre estos temas y se cuenta con un botiquín de primeros auxilios, pero no todo el personal sabe qué hacer en caso de algún incendio, aunque se cuente con extintores. Por otra parte, se considera que tanto la iluminación, como el ruido, temperatura, limpieza y ventilación con que cuenta la empresa son adecuados, sin embargo el espacio de trabajo no lo es, debido a que el tamaño del establecimiento donde se encuentra situada la organización es reducido. Respecto al área de finanzas, se obtuvo como resultado que la empresa obtiene el capital para su funcionamiento por medio de aportaciones gubernamentales así como de la sociedad. Su contabilidad es realizada por personal externo, se elaboran estados financieros y se conoce la situación que la organización presenta en este aspecto. De igual forma, se tiene identificadas las instituciones financieras u organismos gubernamentales que pudieran proporcionarle financiamiento, conociendo los requerimientos que se solicitan para poder otorgarlo, pero la organización no cuenta con un plan de negocios establecido. Una vez realizado el diagnóstico empresarial a la Organización de la Sociedad Civil en estudio, y realizando un análisis a los resultados obtenidos, se elaboraron propuestas de mejora para las áreas de oportunidad identificadas:
Debido a que se realizaron varias propuestas de mejora a la OSC en estudio, se consideró necesario llevar a cabo una priorización de dichas propuestas utilizando una matriz de evaluación donde se establecieron criterios que ayudaron a seleccionar entre la totalidad de mejoras sugeridas. En la primera columna, de forma vertical, se encuentra el listado de propuestas de mejora y de forma horizontal, se encuentran los criterios de evaluación establecidos, en base a los cuales se asignó un puntaje, utilizando una escala de:
En la tabla 1 se presentan los criterios utilizados y la conceptualización que a cada uno de ellos se asignó para efectos del presente estudio:
Fuente: Elaboración propia.
En la tabla 2 se muestra la matriz de priorización elaborada para evaluar las propuestas de mejora presentadas a la OSC en estudio:
Como se puede observar, en los resultados arrojados en la matriz de priorización, el manual de organización tiene el puntaje más alto, por lo tanto la prioridad fue realizar dicho manual para la OSC en estudio. Discusión Muñoz, Arce, Corral, Juárez, Arce & Valdivia (2010), realizaron un estudio dentro del cual se lleva a cabo un diagnóstico empresarial similar al presentado en este proyecto, la diferencia radica en que la propuesta de los autores abarca un diagnóstico a la parte administrativa de las organizaciones de la sociedad civil y está enfocado a determinar las capacidades profesionales con que cuentan dichas empresas y sus oportunidades en ésta área. Así mismo, dentro de los servicios que proporciona Fundación Merced Querétaro (2015), se encuentra el programa “Desarróllate”, donde se realiza un diagnóstico institucional, el cual, al igual que el de los autores anteriores hace énfasis en la parte administrativa, sin incluir la parte operacional de este tipo de organizaciones. Es por esto que se considera que la aportación realizada al presentar la metodología aplicada en el presente proyecto de investigación podrá ser replicada en otras organizaciones de la sociedad civil, siempre y cuando sean consideradas las características propias que presente la OSC a ser estudiada. Conclusiones Es de suma importancia aprovechar y agradecer la oportunidad que se brinda al participar en proyectos de ésta índole, ya que tanto para alumnos como para docentes la experiencia obtenida es más que enriquecedora, debido a que permite la aplicación del aprendizaje teórico adquirido en el aula, así como la formación de alumnos capaces de preocuparse por el bienestar de su comunidad. Además, el realizar consultoría en las empresas es relevante porque mediante la aplicación de esta, mejora su competitividad al desarrollar y poner en marcha soluciones necesarias para competir en un mercado más global caracterizado por la complejidad. La propuesta de mejora a implementar, según la priorización realizada, es el manual de organización; a lo que Rodríguez (2002), asegura que contar con este tipo de herramienta administrativa provee de los siguientes beneficios: 1) presentar una visión de conjunto de la organización; 2) precisar las funciones asignadas a cada departamento o área para deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones; 3) contribuir a la correcta ejecución de las funciones encomendadas al personal y propiciar equilibrio en el trabajo; 4) evitar la repetición de instrucciones para ahorrar tiempo y esfuerzo al desempeñar las funciones; 5) facilitar el reclutamiento y selección de personal; 6) guiar al personal de nuevo ingreso en su incorporación a la organización; y, 7) apoyar el aprovechamiento de los recursos tanto humanos como materiales. Los manuales resultan indispensables para cualquier empresa, ya que gracias a este tipo de documentos se logra estandarizar procesos, una mayor eficiencia en utilización de recursos tanto financieros como humanos; y, el tener una estructura organizacional bien definida ayuda a que el personal contribuya en mayor medida al logro de los objetivos establecidos. Por lo anterior, se recomienda que se al contar con el manual propuesto, éste se dé a conocer a todo el personal de la organización, ya que en él se encuentra descrita la estructura de funciones de la misma, y al ponerlo en práctica, la empresa podrá lograr los objetivos organizacionales. De igual forma se recomienda que el manual sea revisado detalladamente por todo el personal de la empresa, con el fin de conocer las funciones de cada puesto de trabajo y que la totalidad de ellos estén al tanto de los cambios en la estructura orgánica que pudiera haber; o bien, que sea revisado cada vez que surjan dudas acerca del mismo. Así mismo, es importante mencionar que a este proyecto se le debe dar continuidad para poder seguir diseñando e implementando en su totalidad las propuestas de mejora planteadas y poder obtener resultados favorables para la organización y de esta forma contribuir con el mejoramiento de la comunidad. Bibliografía Centro Mexicano para la Filantropía A.C. (CEMEFI). (2013). Recuperado el 20 de febrero de 2015, de: http://directorio.cemefi.org/ Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER). (2013). Estándar de competencia EC0359: Proporcionar servicios de consultoría a PyME’s. Recuperado el 3 de febrero de 2015, de: http://conocer.gob.mx/ CUEVAS, R. (2011). La consultoría. Universidad Tecnológica de México. Recuperado el 15 de junio de 2015, de:http://contenidosabiertos.academica.mx/ Fundación Merced Querétaro. (2015). Servicio “Desarróllate” a OSC. Recuperado el 6 de julio de 2015, de: http://fundacionmerced.org/ FRANKLIN, Enrique. (2007). 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| Técnica Administrativa ISSN 1666-1680 http://www.cyta.com.ar - Recibido el: 01-07-2015; Aprobado el:17-07-2015 |
Volúmen:14 Número:4 Artículo:1 Buenos Aires, 15-10-2015 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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