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Desarrollo y aplicación de una herramienta basada
Resumen Se presenta el enfoque conceptual utilizado para desarrollar la herramienta automatizada por consultores de la empresa GECYT, como consecuencia de la necesidad de perfeccionar el diagnóstico de sistemas de información en las organizaciones y con el objetivo de mejorar significativamente los resultados y la eficiencia de este tipo de estudio. Se presenta una serie de reportes resultantes del procesamiento de la información que se levanta en los proyectos. Se basa en un enfoque de procesos y en los niveles de análisis de los mapas de procesos, lo cual permite la identificación de procesos, subprocesos, procedimientos y pasos que se producen en su ejecución. Como consecuencia, se logra identificar y diagramar los flujos informativos al máximo detalle, gestionar la mejora continua de los procesos, y presentar un producto digital de mayor calidad al cliente.
Development and use of a tool based on the process approach in order to diagnosis the information system in the enterprise. A practical case Abstract: This work introduces the conceptual approach used to development an automatic tool, by Gecyt’ consulters, from Cuba, as a consequence to perfect the diagnosis of information systems in organizations and with the objective to improve significantly the results and efficiency of this kind of study. It’s focus on a resultants reports series from information processing in these projects. It’s based on process approach and degree analysis of process maps, in order to identify process, sub process, proceedings and steps that have been produced in his execution. As a consequence, it’s obtained identify and to diagram detailed informative flows, to manage continuous improve of the process and to give a better quality digital product to the client.
1.- Introducción El diagnóstico de un sistema de información en la empresa es generalmente un proceso complejo y duradero por la cantidad de factores que se tienen en cuenta en el análisis de sistema. La ejecución práctica de este tipo de consultoría requiere ante todo, enfocar los resultados del estudio a las necesidades actuales de la gestión empresarial, y por otra parte, simplificar en alguna medida los recursos utilizados en la ejecución de los proyectos, tales como tiempo, personal participante, materiales, entre otros. Para conseguir este último propósito, se llevó a cabo la automatización de los cuestionarios y técnicas que se deben aplicar en el proyecto, lo que contribuye a ganar en organización, capacidad de análisis, y emisión de tantos reportes como consultas sean necesarias efectuar. El Objetivo de este trabajo es mostrar la base conceptual utilizada para realizar los diagnósticos de sistemas de información en la empresa GECYT, específicamente lo concerniente a uno de los tres aspectos que se tienen en cuenta en dichos estudios, el diagnóstico de los flujos de información. Para ello se ha desarrollado y se aplica en la actualidad, una herramienta automatizada para la identificación de los procesos que se realizan y los flujos de información que contemplan dichos procesos. Acorde con las políticas nacionales de información e informatización, así como de las disposiciones que regulan en el país los requerimientos de información y comunicación en las empresas cubanas, los proyectos de diagnósticos de sistemas de información realizados por la empresa GECYT, abarcan el análisis de otros aspectos, mediante aplicaciones automatizadas igualmente. Esto es, la evaluación de la gestión de información organizacional, científico-técnica, y para la toma de decisiones en la organización, teniendo en cuenta las necesidades de información, la existencia y gestión, y el grado de satisfacción de los usuarios; y por otro lado, la disponibilidad, capacidad, y estado técnico de la tecnología de información instalada, en función del desarrollo del sistema de información y comunicación. Pero este trabajo se centra en exponer el enfoque conceptual utilizado para diseñar la estructura de la herramienta desarrollada para la identificación de los flujos de información, por la importancia que se le concede a este particular. Contempla además ejemplos de los principales reportes que pueden obtenerse luego el levantamiento y procesamiento de la información, de acuerdo con la necesidad que tiene el equipo de consultoría de analizar y conocer determinados elementos del sistema de información existente en las organizaciones. Es importante precisar aquí que las herramientas automatizadas desarrolladas son una consecuencia de la necesidad de mejorar la eficiencia y calidad de los proyectos de diagnósticos de los sistemas de información. A pesar de haberse utilizado en varias organizaciones, son susceptibles de constante cambio y mejora por parte de los consultores que las utilizan, ya que su perfeccionamiento depende de su uso, es decir, en la medida en que se utilizan se le detectan sus limitaciones y debilidades, por lo que se modifican en la práctica. 2. Desarrollo Ante todo se parte de la necesidad de aplicar una tecnología elaborada en la Empresa GECYT, para realizar el diagnóstico de los sistemas de información en las organizaciones clientes. Se contaba con una serie de cuestionarios para el levantamiento de la información en la empresa, obtenidos mediante consultas a diferentes fuentes, o sea, cuestionarios para realizar auditorias de información en las empresas y encuestas de necesidad de información y satisfacción, elaboradas en contextos nacionales e internacionales. Las primeras experiencias en este tipo de proyectos fueron complejas, fundamentadas teóricamente, pero alejadas de una aplicación práctica efectiva, y aunque al final se lograba el objetivo, el trabajo de campo y el procesamiento de la información obtenida eran extremadamente tediosos y lentos. Generalmente se entregaban encuestas impresas a trabajadores de la empresa cliente, que había que procesar luego. Se consultaba documentación de la empresa, y se realizaban entrevistas a personal seleccionado. La información obtenida se caracterizaba por la escasa exactitud de las respuestas que había que procesar más tarde, debido a las diferentes formas de reflejar lo que expresaban los clientes, y además, de la cantidad de consultores que trabajaban en el proyecto y su forma de “hacer”. El levantamiento y su procesamiento no derivaban un resultado normalizado, a partir del cual se pudieran obtener conclusiones cuantitativas de ningún tipo, y mucho menos a clasificaciones o combinaciones de variables para llegar a conclusiones cualitativas. El desarrollo de una herramienta automatizada que facilitara este proceso fue una necesidad. Lo primero que se hizo fue estudiar lo que hasta el momento se regula en el país respecto a los sistemas de información, y por otra parte, lo que marca la literatura que se requiere para que un sistema de información sea efectivo en una empresa según las tendencias gerenciales en la actualidad. En términos generales, las tendencias actuales de la gestión en la empresa sugieren el desarrollo y aplicación de sistemas de información que permitan el monitoreo y control de la información necesaria para la toma de decisiones, esto es, la tendencia a la gestión de los procesos y sistemas para su mejoramiento continuo. Esto se consigue mediante la conformación de un Cuadro de Mando Integral utilizado para el monitoreo de indicadores claves y de lo que ocurre durante los procesos productivos, de dirección y de apoyo, en los diferentes niveles de responsabilidad, así como para informarse de los planes, etapas de los procesos, de la gestión de la eficiencia y el desempeño de la empresa, definiendo puntos de control y revisión durante la realización de los procesos y no solo controlando el resultado al final del mismo, así como a través de actividades de vigilancia e inteligencia utilizando información interna y externa. El diseño de la herramienta debía corresponderse con lo anteriormente expuesto y con el Modelo de Gestión de Empresas de Alto Desempeño (MYSIVALE), elaborado por GECYT y otras organizaciones en el contexto iberoamericano, el cual a su vez, está en concordancia con el proceso de Perfeccionamiento Empresarial que lleva a cabo el país desde 1998. Para que la utilización de la herramienta tuviera aceptación y correspondencia con el MYSIVALE, y con las bases del Perfeccionamiento Empresarial, lo primero que tendría que identificarse es la base conceptual para el diseño de la estructura del sistema. Así, se utilizó el Enfoque por procesos y sistemas. Este enfoque está en consonancia con los criterios establecidos por las normas ISO para un sistema de gestión de la calidad, y con la Resolución 297 para el Control Interno, establecida más recientemente por el Ministerio de Finanzas y Precios. Los primeros criterios que se utilizaron en el diseño de la estructura del sistema a desarrollar, para realizar un análisis de sistema, como parte del diagnóstico de un sistema de información fueron, los niveles de análisis de los mapas de procesos, los subsistemas de información a los que pertenecen los procesos identificados y los tipos de sistemas de información que existen. Con respecto a los mapas de procesos se distinguió entre Macroproceso, Proceso y Subproceso. Un Macroproceso es sencillamente un proceso según definición, pero que contiene varios procesos concatenados o no, dentro de las actividades que se realizan para dar cumplimiento al mismo. Se denomina proceso al “Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.” Los Subprocesos “… son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.” Se distinguieron los Procesos según las clasificaciones siguientes: Procesos Estratégicos, Procesos Operativos, y Procesos de Apoyo. Definiéndose cada uno de ellos de la manera siguiente:
Cada proceso se clasifica por el subsistema de información al que pertenece dentro del sistema de información de la entidad. Esta clasificación ha sido extraída de la literatura, pero adaptada a los subsistemas que existen en las estructuras de las organizaciones cubanas, y a las necesidades de los proyectos de consultoría que se realizan en GECYT. Aunque los subsistemas de información pueden variar, hasta el momento se han dividido como sigue:
Por otro lado, cada proceso va a responder a un objetivo diferente dentro del sistema de información. Los sistemas de información tienen diferentes niveles de complejidad de acuerdo a sus objetivos y resultados. Generalmente se clasifican en tres tipos de sistemas de información según su desarrollo.
El sistema de información más generalizado universalmente es el Operacional o Transaccional, aunque también se implementa en todas las organizaciones el Administrativo de Reportes, por la necesidad de archivar, registrar o generar datos e información que hay que informar a niveles superiores. En nuestro contexto, no es habitual encontrar el desarrollo de un sistema de información para la toma de decisiones, de inteligencia artificial, sistemas de expertos, o con operaciones inteligentes. Pero sí es más común encontrar sistemas transaccionales u operacionales como los contables y financieros, establecidos en las empresas cubanas. No obstante, se decidió utilizar esta clasificación, para identificar, por cada proceso, las informaciones de valor agregado que se utilizan para el soporte de decisiones en la empresa, y de esta manera, controlar los informes y reportes que se elaboran para este fin. Así, cada proceso descrito se ha segmentado por tipo de sistema de información existente, teniendo en cuenta si su flujo y reportes informativos responden a los siguientes propósitos: Administrativo de Reportes; Operacional o transaccional; Para el soporte de decisiones, y no por el tipo de desarrollo de los sistemas en sí mismos. Para lograr mayor detalle en la identificación de los procesos, se necesitaba describirlo a nivel de actividades, procedimientos, tareas y pasos, para determinar en cada momento las entradas a todos los procesos identificados, y la recepción y generación de información en los diferentes momentos de ejecución de los mismos. Se debía tener en cuenta además, para cada información recibida y generada, la FUENTE de donde se recibía la información y la entidad de DESTINO; en qué FORMATO se recibe y genera; por cual VÍA se transmite; con qué FRECUENCIA; CÓMO se registra la información; DÓNDE se registra; QUIÉN es el responsable de su registro; y por último, qué UTILIDAD tiene, agregando en esta variable, qué se hace a partir de ese paso, lo que implica qué nueva información produce o contribuye a producir. El levantamiento de la información se realiza a través de una entrevista exhaustiva, auxiliándose de un cuestionario no visible para el usuario, que indaga sobre el procedimiento que se realiza desde la entrada al proceso hasta su salida final. Un recurso que facilita la entrevista es si ya están definidos los procesos por el Sistema de Gestión de la Calidad, ya que pueden utilizarse los procedimientos que describen con exactitud los pasos y los registros de información que se producen durante el proceso. En caso de que el sistema de calidad no esté implantado, pero existan los flujogramas de los procesos, también son de utilidad. El trabajo de campo descrito arriba es la parte fundamental del levantamiento de información, de su precisión depende el resultado del estudio, la calidad del llenado del sistema de bases de datos, el posterior trabajo de normalización del mismo, y la calidad de los reportes finales para los análisis de información. Como resultado del levantamiento y procesamiento de la información, según las variables identificadas, se pueden combinar determinadas variables, y elaborar reportes para el análisis del sistema de información existente. Ejemplos de estos reportes se muestran en los anexos del presente trabajo. Los reportes de esta parte del diagnóstico se dividen en Reportes de Procesos y Reportes de Información. Ejemplos de los Reportes de Procesos se muestran en los anexos del 1 al 4, los cuales contribuyen a esclarecer, visualizar y agrupar los procesos identificados en su totalidad, por tipo de proceso, por tipo de sistema de información, y también, permiten mostrar otras necesidades de conocimiento de los mismos como por ejemplo, los procesos a los que se les haya señalado observaciones para su mejora, o los procesos que han sido identificados dentro del tipo de sistema de información, Para el soporte de decisiones. En cuanto a los Reportes de Información, se pueden elaborar diferentes tablas de flujos, entre ellas, el Listado de Contexto: Anexo 5, que refleja en forma de tabla el llamado Diagrama de Contexto establecido tradicionalmente en los análisis de sistema. Se pueden elaborar también diferentes tablas con las variables que permiten el control de las informaciones que se reciben y se generan; se elabora la Tabla de flujo de información total, que contempla el total de variables que se utilizan en el levantamiento de los flujos en el sistema de base de datos; se listan y enumeran las fuentes internas y externas de información. En cuanto a la realización de procesamientos cuantitativos, se calculan las frecuencias de uso de los formatos predeterminados en el sistema, se calculan las frecuencias para el uso de las vías de transmisión de información, y la cantidad de informaciones que se archivan o registran en los Registros creados en la organización. Con estos y otros reportes que puedan elaborarse en dependencia de las necesidades de análisis, se puede llegar a conclusiones que faciliten recomendaciones para la proyección del sistema de información que debe o puede desarrollar la organización, según sus objetivos y el desarrollo de las tecnologías de información instaladas. 3. Conclusiones 1. La herramienta automatizada se desarrolló como una necesidad de elevar la eficiencia de los proyectos de consultoría en GECYT. 2. El sistema de base de datos consta de varias partes y el diseño de la estructura de la parte correspondiente al levantamiento de los procesos y flujos informativos se basa en el enfoque de procesos y sistemas, en correspondencia con las necesidades de la gestión empresarial en la actualidad. 3. El levantamiento de información, su procesamiento, y los reportes resultantes, contribuyen al análisis de información de los flujos informativos, a la confección de los flujogramas de información, al análisis de los procesos que se ejecutan en las organizaciones y a determinadas conclusiones que facilitan la proyección del sistema de información que se necesite diseñar y desarrollar. 4. La identificación y descripción de los procesos permiten a la gerencia identificar los registros de información que se realizan, los documentos de donde provienen los indicadores que conforman un Cuadro de Mando Integral, así como los datos que todavía no se registran en ningún informe, pero que se necesitan monitorear. 5. La herramienta es un primer paso en el desarrollo de otras herramientas automatizadas para la gestión de la información en la empresa. 4. Bibliografía BRAVO, Jorge. ISO 9001: 2000. El enfoque de procesos. NEGRINI, Ernesto. Metodología para el
perfeccionamiento de los procesos en empresas hoteleras. PÉRISSÉ, Marcelo Claudio. El Balanced
Scorecard y la gestión de recursos humanos. Técnica Administrativa[En
línea].Noviembre 2001, Volumen 1 Número 2: Aplicación Tributaria,
Infórmate Mayo 2001. Procesos. Página Web SENATI.
Consejo de Estado (1998): Decreto-ley 187 de las Bases Generales del Perfeccionamiento Empresarial. Gaceta Oficial, XCVI:45, 757-758, 25 agosto de 1998. Tiene un Anexo (48 p.) que contiene propiamente las Bases. SENGE, P. La quinta disciplina, Granica, 1990. Consultoría Gerencial y Cambio Organizacional, González Méndez, L., Edit. F. Varela, La Habana, 2001. PERALTA, Manuel. Sistema de Información.
5. Anexos
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Técnica Administrativa,
Buenos Aires http://www.cyta.com.ar - |
Volumen: 06 |
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Recibido el: 21/11/2006; Aprobado el: 01/12/2006 |
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URL http://www.cyta.com.ar/ta0601/v6n1a1.htm |
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